Две точки зрения на ИТ-сервис

Максим Темнов двенадцать лет проработал ИТ- директором. Новый разворот карьеры — переход на должность директора по сервису компании «Открытые Технологии», одного из ведущих российских системных интеграторов — побудил его пересмотреть некоторые прежние представления об ИТ-услугах.

Нередко ваши коллеги утверждают: полный подсчет затрат ИТ-службы не окупится гипотетической выгодой от знания «сколько что стоит». Разделяете ли вы эту точку зрения?

Категорически не разделяю. ИТ- директор несет солидарную ответственность за доходность компании. Знать и эффективно управлять прямыми и косвенными затратами на ИТ — это не просто необходимость, это прямая обязанность менеджера. Думаю, что вступление России в ВТО станет катализатором процессов оптимизации ИТ-служб. И тогда традиционные ошибки российских ИТ-директоров станут видны, а их исправление потребует значительного времени и затрат.

Какие характерные ошибки допускают ИТ-директора?

Можно условно разделить их на несколько типов. Ошибка первого типа строится на постулате: если бизнес увеличивается — значит, и ИТ-затраты должны расти пропорционально. Вот только возникает сложность: оценить эффективность базовой точки отсчета не всегда получается. ИТ-директор, как стратег, должен мыслить долгосрочными планами. Опора на результаты одномоментного анализа и последующая аппроксимация неэффективности могут привести его к заблуждению или к серьезным просчетам. В итоге CIO с многолетним опытом работы однажды слышит в свой адрес от собственников: ИТ стали очень дорогими, компания не может себе позволить работать исключительно на собственное ИТ-подразделение. Далее следует замена и ИТ-менеджера, и подходов к работе с информационными технологиями в компании.
Ошибка второго типа: «Я самый лучший». Самоуверенность в постоянном следовании одной концепции организации ИТ-службы, отказ от новых методов ведения дел являются причинами множества неэффективных решений CIO. Отсутствие в пуле контрагентов ИТ-службы хотя бы одного провайдера ИТ-аутсорсинга демонстрирует не столько способность решать все вопросы самостоятельно, сколько неэффективное управление ИТ. Каким бы гениальным ни был ИТ-менеджер, невозможно обеспечить действенные и экономически обоснованные способы решения всего многообразия задач силами собственного персонала.
Ошибки третьего типа — погрешности в расчетах реальной стоимости услуг ИТ-службы — самые сложные и трудно исправимые. Не умея применять финансовые методы оценки рисков, ИТ-директор решает, что процесс или ИТ-система очень важна для бизнеса, поэтому «нельзя ее доверить никому», «это небезопасно» и «никто это не сделает лучше меня». Итог такого подхода плачевный: финансовых оценок нет, сравнить варианты предоставления услуги невозможно, а ИТ-служба скорее похожа на пожарную команду. Жизнеспособность описанной схемы заканчивается, когда подводит традиционный «авось» и деньги, запрашиваемые на наведение порядка, становятся причиной потери должности ИТ-директора.
Искренне желаю всем ИТ-директорам критически оценивать принимаемые ими решения, анализировать опыт западных коллег, которые в многолетней конкуренции выработали множество моделей организации ИТ-служб.

Вы заняли должность директора по сервису в компании «Открытые Технологии», одном из лидирующих российских системных интеграторов и поставщиков ИТ-услуг. Как планируете применить свой многолетний опыт ИТ-директора на этой позиции?

На стыке опыта и новых возможностей находятся новые решения. И моя новая должность не исключение. Первое, что будет сделано, — это перестройка пакета ИТ-услуг «Открытых Технологий». Мы будем нацелены на решение проблем ИТ- директоров и функциональных менеджеров наших клиентов, а не только на вопросы работоспособности конкретного оборудования или программ. Новой целью, ядром наших ИТ-услуг станет работоспособность бизнессервисов клиентов и спокойствие ИТ-менеджмента.
Наша компания обладает уникальными технологиями. Мы уже сейчас готовы предоставить комплексные услуги: от инсталляционных работ до последующего администрирования, а также от мониторинга работоспособности оборудования и ИТ-систем до аутсорсинга службы поддержки полностью и по выделенным услугам.
Формула ИТ-услуг компании — «Доверие и партнерство». Мы понимаем специфику комплексных сервисов. Наш заказчик всегда получает в разумные сроки услуги, основанные на необходимом наборе компетенций. Любая сложная ИТ-услуга легко декомпозируется до элементов поддержки инфраструктуры, а затем собирается до уровня поддержки бизнессистем заказчика. Такой способ проектирования ИТ-услуг позволяет быть гибкими в удовлетворении конкретных потребностей. По мере роста степени уверенности в нас как провайдере ИТ-услуг мы видим желание клиентов углубить партнерство и расширить перечень закупаемых сервисов.
Наши интересы — не столько в получении прибыли для своей компании, сколько в оптимизации издержек клиентов. Сервисный бизнес не приемлет принципа «освоения бюджета». Самая главная заинтересованность сервис-провайдеров — в денежной и ресурсной экономии клиентов. Только в этом случае выигрывают обе стороны, и в этом залог партнерства.
Доверие — ключевое понятие в услугах. ИТ-провайдер оценивает бизнес с клиентом целиком. И чем дольше выстроенные отношения, тем выгоднее всем сторонам. С сервисной компанией, пришедшей надолго, заметно выгоднее работать, чем с поставщиком «на один раз».

В чем конкретно выражаются выгоды от долгосрочного сотрудничества заказчика и поставщика услуг?

Ежегодные конкурсы по выбору провайдера ИТ-услуг являются, по сути, тактическими, решающими задачи минимизации цены услуг на один год. Безусловно, конкурсы и аукционы нужны, но стоит ли их проводить слишком часто? Стратегический партнер может короткое время работать с минимумом доходности, если получит возможность проведения последующей оптимизации. Как следствие, обе стороны имеют бонусы в виде приемлемых значений рентабельности контракта для провайдера ИТ-услуг и минимального уровня затрат на услугу для клиента.
Расширение спектра закупаемых услуг вместе с долгосрочным сотрудничеством снижает риски ИТ-провайдеров, а как следствие — и цену поставляемых услуг.

В начале нашего разговора вы говорили об ошибках ИТ-директоров. Как минимизировать последствия этих ошибок?

Рецептов много, в рамках одной беседы их не охватить. Попробую дать практические советы, основанные на опыте и понимании специфики работы как ИТ-менеджера, так и поставщика ИТ-услуг. В кругах CIO бытует мнение, что ИТ-аудит де-факто стал бесплатной услугой, которую поставщик ИТ- услуг предоставляет за возможность работать с заказчиком. Разумеется, это не так. Ни одна компания не станет работать в убыток. Стоимость аудита «зашивается» в себестоимость последующего контракта и является для ИТ-директора непрозрачной. Вместе с тем ИТ-аудит — это возможность экономить впоследствии реальные деньги, так как он снижает риски ИТ-провайдеров услуг и цену, предлагаемую для заказчика. Так как же поступить? Рецепт прост: заказать отдельно услугу ИТ-аудита, благо конкурентная среда не делает ее очень дорогой. На основании полученных оценок и рекомендаций ИТ-директор может заказать необходимый ему пакет услуг.
Еще одно распространенное заблуждение: ежегодные аукционы — это единственно верный путь к оптимизации затрат. Но, снижая стоимость услуги, заказчик параллельно увеличивает риски ее несоответствия требованиям по качеству. В крайних ситуациях поставщик услуг не может выполнить заявленные обязательства. Как следствие, ответственность ИТ-менеджера становится не защищенной ни от требований бизнеса собственной компании, ни от ИТ-провайдера.
Для оптимизации затрат на ИТ советую использовать комплексную услугу мониторинга и технического обслуживания силами провайдера ИТ-услуг. В этом случае сокращаются как прямые (персонал, оборудование), так и косвенные (управленческие) затраты. Согласно этой модели организации ИТ-службы, она будет управлять требованиями к уровню получаемых услуг, а не заниматься предоставлением их самостоятельно. По такому пути западные компании пошли более пяти лет назад.
Последнее, что хотелось бы рекомендовать ИТ-менеджерам: обратите внимание на управление рисками. Совместно с поставщиком ИТ-услуг вы сможете не только финансово оценить эти риски, но и реализовать совместный план действий по минимизации возможных последствий от их реализации. ИТ- директору также важно найти баланс между рисками работы с единственным подрядчиком ИТ-услуг и неуправляемой ситуацией с несчетным количеством контрактов. Обратившись к поставщику комплексных услуг, вы получите в его лице координатора поддержки любой по сложности гетерогенной или многовендорной ИТ-инфраструктуры. Подрядчик ИТ-услуг поможет собрать информацию, подготовить варианты решений, обеспечит эффективную реализацию, а также последующее сопровождение. Такой комплексный подход не только сохранит ваши деньги и время, но и подарит спокойствие и уверенность в решении стоящих перед ИТ-службой задач.

Предыдущая новость:
МИЛЛИАРДЫ НЕ ЦЕЛЬ Следующая новость:
«Кризис закалил наш бизнес ...»