Контакт-центр: курс на перестройку бизнес-процессов

16 Июня 2005 Connect
Connect
#6, июнь 2005г.
Дмитрий Лемехов, руководитель стратегических проектов, Открытые Технологии

Современный мультимедийный контакт-центр является интегрированным решением, состоящим из нескольких компонент. Прежде всего это инфраструктура операторского центра, обрабатывающая вызовы различных видов: телефонные звонки, факсимильные сообщения, электронные письма, SMS, запросы с web-узлов и т. п. Многообразие видов доступа дает право говорить о мультимедийном характере работы современного контакт-центра. Абоненты такого центра могут выбрать различные способы взаимодействия с оператором. Например, при заказе железнодорожного билета потенциальный пассажир может не только переговорить с оператором, но и получить SMS-сообщение с расписанием поездов.

Вторым компонентом контакт-центра является система управления взаимоотношениями с заказчиком (CRM), третьим — его взаимосвязь с существующей инфраструктурой компании, а именно с базой данных клиентов или корпоративным web-сайтом.

Современный контакт-центр должен отвечать следующим требованиям:

  • гибкость в функциональном наращивании - позволяет адаптировать контакт-центр к новым задачам без кардинальной перестройки;
  • масштабируемость — дает возможность без особых затрат и усилий увеличивать число рабочих мест и наращивать его производительность;
  • защита уже совершенных инвестиций в телекоммуникационную и информационную инфраструктуры;
  • открытость - необходима для интеграции с существующей корпоративной инфраструктурой.

Однако многообразие вариантов подчас порождает новые проблемы. Для мультимедийного контакт-центра это создание очереди запросов, когда вне зависимости от вида входящего или исходящего вызова их обработка осуществляется по принятому в компании наиболее эффективному алгоритму, следовательно, необходимо группировать вызовы исходя из их типа по определенным критериям. Не стоит забывать, что внедрение контакт-центра в большинстве случаев требует перестройки бизнес-процессов. Лишь 10% всех операторских центров работают максимально эффективно вследствие того, что мало внимания уделяется оценке существующих бизнес-процессов и анализу их изменений при внедрении контакт-центра. При разработке и внедрении необходимо решение целого комплекса задач, от которых зависит успех всего проекта. В первую очередь это анализ существующих бизнес-процессов, которые должны измениться в результате внедрения операторского центра. Затем разработка «идеального» бизнес-процесса, который позволил бы максимально полно использовать потенциал контакт-центра. Однако зачастую представление о таком «идеале» отсутствует, поэтому происходит постепенное приближение к оптимальному решению. У заказчика возникает потребность в моделировании новых бизнес-процессов, которые позволят понять, в каком именно виде следует внедрять контакт-центр. Более того, необходимо выработать представление о стратегии развития контакт-центра и изменении бизнес-процессов на перспективу.

Успешная реализация проекта подразумевает выполнение следующих обязательных этапов:

  • формализация текущих бизнес-процессов при активном участии самого заказчика;
  • прогнозирование осуществления бизнес-процессов при внедрении и, главное, после запуска в эксплуатацию системы в целом;
  • аудит существующей сетевой и информационной инфраструктуры, в которую будет интегрироваться создаваемый контакт-центр;
  • формулирование технических требований к оборудованию и программному обеспечению центра обработки вызовов.

Еще одно важное замечание — создание контакт-центра должно постепенно идти, шаг за шагом. Сначала вырабатывается решение с минимальным набором возможностей, которые планируется использовать. На этом этапе обычно воспроизводятся существующие бизнес-процессы и оценивается степень влияния на них со стороны контакт-центра. Затем следует проверить новые модели бизнес-процессов, которые разрабатывались с учетом последствий внедрения контакт-центра. Такое последовательное движение позволяет минимизировать технические и финансовые риски, а также создать максимально эффективную структуру, работающую на благо компании.




Предыдущая новость:
Упор на высокую готовность
Следующая новость:
Система бюджетирования и финансового анализа