ИТ-аутсорсинг: интересен всем, а кому выгоден?

О проблемах и перспективах рынка аутсорсинга, о выгодах для крупных корпораций и малого бизнеса от передачи ИТ -инфраструктур на подряд, а также о рисках, связанных с аутсорсингом, корреспонденту IТ-Manager рассказала начальник центра компетенций по сервису и аутсорсингу компании Открытые Технологии Наталья Плотникова.

Насколько сейчас выгоден аутсорсинг крупным и малым компаниям?

Сегодня практически все компании сокращают закупки оборудования и ПО. Как результат — увеличиваются расходы на обслуживание имеющихся систем. Для любой компании, не специализирующейся на ИТ, обслуживание систем является непрофильным видом деятельности: это не обеспечивает конкурентных преимуществ, но требует значительных затрат. И вот здесь возникает вопрос: продолжать вкладывать средства в развитие собственной ИТ-службы, или передать ИТ-функцию на аутсорсинг. К решению этой задачи организации разного масштаба подходят по-разному. Я бы выделила два основных аспекта.

Передача функций по поддержке ИТинфраструктуры аутсорсеру для СМБ финансово выгодна. Хотя бы потому, что они сталкиваются с трудной проблемой контроля затрат на ИТ. При небольшом парке оборудования тратить ресурсы менеджеров на учет, обслуживание и управление инфраструктурой невыгодно, нанимать квалифицированных специалистов — тем более. Следовательно, ИТ-функцию можно смело передавать аутсорсеру. Но какому? Есть стереотип, что компаниям малого бизнеса выгоднее работать с небольшим аутсорсером. Я считаю этот подход неверным. В отличие от небольшой малознакомой компании, крупный аутсорсер может презентовать каталог предоставляемых услуг, рассказать об аналогичных проектах, показать процессы и процедуры, выстроенные под аналогичного заказчика. К тому же любой заказчик заинтересован в сотрудничестве с добросовестным поставщиком услуг, обладающим портфелем диверсификационных ИТ-сервисов, серьезной экспертизой и гибкой системой ценообразования.

Для крупных компаний экономическая выгода от использования аутсорсинга не так велика. Они, прежде всего, нуждаются в управленческом ресурсе. И аутсорсеры могут предложить комплексное управление инфраструктурой заказчика. При этом клиент получает дополнительные преимущества — управление ИТ-бюджетом, рассрочку платежей, управление рисками, связанными с ИТ, и т. д. Финансовая же выгода от аутсорсинга для крупной компании может быть заметна лишь в том случае, когда организация обладает разветвленной, географически распределенной ИТ-инфраструктурой, насчитывающей тысячи единиц оборудования и ПО, и тратит на обслуживание колоссальные денежные средства. Малый опыт аутсорсинга в России пока еще не позволяет выработать единый принцип для принятия решения о переходе на аутсорсинговое обслуживание. В связи с этим выбор модели для каждой компании зависит от ее масштаба, специфики бизнеса и финансовой ситуации, зрелости и уровня критичности ИТ-процессов.

Как учесть все возможные риски при переходе на аутсорсинг?

Вопрос риска вообще один из самых животрепещущих. В аутсорсинговом контракте, как и в любом другом соглашении двух сторон, очень сложно учесть все сразу. Поэтому основная задача — минимизация рисков как со стороны заказчика, так и со стороны поставщика услуг.

Недоверие к поставщикам ИТ-услуг обусловлено отсутствием однозначного понимания ИТ-аутсорсинга, недостатком информации о схемах расчета экономической эффективности и связано с опасением утечки конфиденциальной информации. Задача взаимопонимания неразрывно связана с задачей составления и корректировки SLA. Именно в этом документе необходимо четко и однозначно прописывать каждый пункт, связанный с риском.

Что выгоднее — отдавать все сразу или по частям?

Маленькие компании готовы отдавать на аутсорсинг решение всех своих ИТ-задач. И связано это с тем, что аутсорсинг для них действительно обоснован экономически. Сложность их ИТ-процессов минимальна, соответственно и стоимость контракта мала. Конечно, для аутсорсеров рынок СБМ менее прибыльный, однако он более подготовлен к такому сотрудничеству.

В крупных компаниях экономический эффект от использования комплексного аутсорсинга сложно оценить в сравнении с работой собственной ИТ-службы или аффилированной ИТ-компании. Однако здесь широкое применение нашел «частичный» аутсорсинг, когда на подряд отдаются лишь некоторые ИТ-сервисы. Этот так называемый «аутсорсинг по кусочкам», скорее всего, не даст ощутимой выгоды в финансовом плане, но качество и надежность сервиса значительно возрастут. А чтобы стоимость услуг аутсорсинга была ниже затрат на решение соответствующих задач собственными силами, аутсорсеру необходимо их оказывать достаточно большому числу клиентов. Только благодаря масштабности поставщик полностью окупает вкладываемые ресурсы.

Кто должен контролировать работу аутсорсера со стороны заказчика?

Вряд ли простой технический специалист. Здесь нужен управленец, в поле зрения которого будет лежать целый спектр задач: от выбора аутсорсинговых функций до формирования критериев оценки качества услуг и анализа отчетности. Такой менеджер должен полностью следить за исполнением SLA и его адаптацией к изменяющимся требованиям бизнеса.

В аутсорсинговых проектах вы используете "все свое"?

Основной упор мы делаем на развитие собственных компетенций, вкладываем значительные средства в создание лабораторий и техническую экспертизу, ЗИП. В реализации масштабных проектов нам помогает наличие широкой сети представительств и сервисных центров, а также сотрудничество с опытными партнерами (у которых, например, мы арендуем ЦОДы). Сегодня на аутсорсинговых проектах у нас работает порядка 50 сотрудников.

Насколько сильна конкуренция на рынке аутсорсинга?

Конкуренция невысока, так как лишь немногие поставщики предоставляют сегодня качественные ИТ-услуги. Идет активный процесс формирования рынка, поднимать вопросы законодательного и нормативного характера пока рано. Значительная доля выручки многих компаний складывается из перепродажи вендорского сервиса и поддержки ранее проданного оборудования. Очень немногие могут предоставить услуги аутсорсинга поддержки рабочих мест или Service Desk, а тем более аренду ИТ-мощностей. Это требует отлаженных бизнес-процессов, большого количества персонала или серьезных инвестиций в инфраструктуру. Сейчас есть единичные попытки реализации аутсорсинговых проектов, но насколько они успешны — сказать трудно. Идеальных примеров точно нет.

А сколько действующих проектов у вас в компании?

Крупных — порядка десяти. Основной спрос мы наблюдаем на традиционные услуги — Help/Service Desk, управление приложениями и ИТ-инфраструктурой, аутсорсинг сетевых и телекоммуникационных услуг, аренда ЦОД. Мы предлагаем также и новые для нас услуги — управление сложнейшими проектами в рамках комплексного аутсорсинга. Так, доля услуг аутсорсинга в общем бизнесе компании «Открытые Технологии» к концу 2009 года составила порядка 25%. В будущем году мы планируем рост на уровне не менее 75%.

Много ли выигрывает заказчик?

Если говорить об аутсорсинге ЦОДа крупной компанией, то при успешной реализации проекта экономия на содержании собственной ИТ-инфраструктуры в среднесрочном планировании составит порядка 70%. Если заказчик отдает на аутсорсинг небольшую часть своих приложений, то выгода составит от 20 до 30%. Правда, в первый год экономия минимальна. Но зато сразу заметно улучшение качества обслуживания.

В чем вы видите наибольшие перспективы для аутсорсинга в этом году?

Лидерами по объему потребления услуг аутсорсинга продолжают оставаться те же сектора экономики, что и до кризиса — госсектор, телеком и ритейл. Наблюдаются хорошие перспективы в сегменте среднего и малого бизнеса. Крупные компании присматриваются к комплексному аутсорсингу ИТ-инфраструктуры — полноценным проектам с пролонгацией сроков, переводом персонала к аутсорсеру. В целом спрос на данный вид услуги будет расти, хотя и не быстро. Рынок будет становиться более зрелым, а игроки — более профессиональными в силу масштабности и комплексности проектов.

Предыдущая новость:
ИТС – новый уровень управления Следующая новость:
Инструменты снижения издержек в ЦОД