Аутсорсинг и управление ИТ

10 Июля 2005 Открытые Системы
Открытые Системы
#7, август 2005 г.
Елена Зеленина, ведущий инженер-конструктор отдела перспективных направлений, Открытые Технологии.

Организация ИТ-аутсорсинга и оптимизация управления ИТ-услугами сегодня одинаково актуальны. С их основными идеями отечественные ИТ-специалисты познакомились не только в теории, но и на практике. Как следствие, все больше и больше руководителей задаются вопросами, нужно ли им это, а если да, то в каком виде, во сколько обойдется и что необходимо учесть, дабы не получить лишнюю головную боль вместо выгоды.

Предположим, ИТ-подразделению предприятия необходимо реализовать новый проект, в результатах которого заинтересованы, в первую очередь, бизнес-руководители. Топ-менеджмент гарантирует необходимое финансирование, но при планировании выясняется, что воплотить проект в намеченные сроки практически невозможно. Основная проблема кроется не в отсутствии финансов, а в недостатке времени ИТ-специалистов, которые полностью загружены текущими задачами. В такой ситуации хотя бы раз оказывались ИТ-подразделения любого предприятия. И все чаще для выхода из нее принимается решение не о наборе дополнительного персонала, а о реорганизации схем работы ИТ-специалистов. Только вот с чего начать?

Очень часто возникает соблазн начать с передачи на аутсорсинг рутинных функций поддержки ИТ-инфраструктуры, тем более что на рынке достаточно сервисных центров, предоставляющих необходимые услуги сервисной поддержки и аутсорсинга отдельных задач или процессов. Но такие попытки зачастую обречены на провал. Почему? Попробуем разобраться.

При первом же обращении в любой сервисный центр возникают вопросы, ответы на которые помогают определить состав конкретного пакета услуг и его стоимость. Если речь идет о сервисной поддержке оборудования или программного обеспечения, вас попросят предоставить следующую информацию:

  • конфигурация оборудования или программ (точные спецификации);
  • ключевые даты заказа, поставки, инсталляции;
  • точное местонахождение элементов ИТ-инфраструктуры;
  • периоды наибольшей и наименьшей нагрузки;
  • степень зависимости бизнеса от работоспособности оборудования или ПО в периоды с разной нагрузкой;
  • оценка убытков в случае неработоспособности оборудования или ПО в периоды с разной нагрузкой.

Если оборудование или программное обеспечение, которое предполагается отдать на внешнее обслуживание, напрямую влияет на работоспособность других элементов ИТ-инфраструктуры, то пригодятся следующие сведения:

  • список взаимосвязанного оборудования или ПО;
  • степень зависимости бизнеса от работоспособности каждого элемента из перечня взаимосвязанного оборудования или ПО;
  • оценка убытков в случае неработоспособности каждого элемента из списка взаимосвязанного оборудования или ПО в периоды с разной нагрузкой.

Казалось бы, понятные и естественные вопросы, однако, как показывает практика, получить ответы на них в приемлемые сроки зачастую сложно или даже невозможно. Бывает, что нет данных о конфигурациях элементов ИТ-инфраструктуры, а порой - о взаимосвязях и взаимовлиянии этих элементов (что от чего зависит, сказывается ли простой одного элемента на работоспособности другого или его производительности, смогут ли работать при этом ключевые приложения). И уже совсем "норма" - отсутствие оценки потенциальных убытков в случае простоя оборудования или ПО. Предприятий, регулярно проводящих такую оценку, - единицы.

Если же речь идет о передаче внешним поставщикам целого ряда задач, ныне выполняемых вашими ИТ-специалистами, то вопросы будут более серьезными:

  • Какие работы/задачи/процессы планируется отдать на аутсорсинг?
  • Какие работы сейчас не выполняются или выполняются по остаточному принципу?
  • Существуют ли регламенты выполнения работ, которые намечено передать на аутсорсинг?
  • Как будет организован доступ специалистов-аутсорсеров в помещения вашего предприятия и к необходимым элементам ИТ-инфраструктуры?
  • Каковы пожелания по взаимодействию с вашими ИТ-специалистами?

Чем больше таких вопросов останутся без ответов, тем больше вероятность того, что вам предложат услуги, которые не отвечают в полной мере потребностям вашего предприятия и которыми вы, в конечном счете, будете недовольны. Если же для ответа на вопросы и формулировки четких требовании к ИТ-аутсорсингу потребуются инвентаризация и формализация текущей работы ваших ИТ-специалистов, то выход один - сначала оптимизировать базовые процессы управления ИТ-услугами, то есть запросами и инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями и уровнями ИТ-сервисов.

Действительно, первое, что осуществляется при оптимизации ITSM-процессов, - описание ИТ-инфраструктуры и деятельности ИТ-специалистов "как есть". При наличии таких данных можно начинать переговоры о передаче части работ на аутсорсинг. При дальнейшей оптимизации процессов управления ИТ-услугами долю работ, выполняемых внешними специалистами, можно планомерно увеличивать.

В табл. 1 указаны ITSM-процессы, которые обеспечивают наличие и доступность львиной доли информации, необходимой для определения состава и стоимости услуг ИТ-аутсорсинга именно для вашего предприятия.

ITSM-процесс Сведения, необходимые для ИТ-аутсорсинга
Управление конфигурациями Конфигурация оборудования
Версии программного обеспечения
Точное местонахождение элементов ИТ-инфраструктуры
Даты закупки, инсталляции и ввода в эксплуатацию, срок вывода из эксплуатации
Конфиденциальность информации, хранящейся на отдельных элементах ИТ-инфраструктуры, возможность допуска к ним сотрудников
Взаимосвязь элементов ИТ-инфраструктуры с указанием вектора взаимозависимости
Регламенты проведения профилактических работ
Управление уровнями ИТ-услуг

Формализованное описание ИТ-услуг, поддерживающих бизнес-процессы (электронная почта, Internet, поддержка рабочих станций, биллинг, ERP-система и т.д.), состав входящих в услугу работ:

  • взаимосвязь ИТ-услуг между собой;
  • требуемый график доступности ИТ-услуг;
  • зависимость ИТ-услуг от элементов ИТ-инфраструктуры;
  • степень зависимости бизнеса от разных ИТ-услуг.
Управление запросами и инцидентами Статистика по инцидентам при предоставлении ИТ-услуг
Статистика по временным затратам на выполнение определенных видов работ
Статистика по причинам инцидентов
Управление изменениями Плановые изменения, намеченные на ближайшее время, и их влияние на конфигурации элементов ИТ-инфраструктуры


Таблица 1. ITSM-процессы как источник информации для ИТ-аутсорсинга


Если уже при первом обращении в сервисный центр вы можете ответить на все вопросы или знаете, кто из ваших ИТ-специалистов способен это сделать достаточно быстро, то можно утверждать: процессы управления ИТ-услугами на вашем предприятии отлажены и достигли достаточно высокого уровня зрелости. В таком случае взаимовыгодный контракт будет заключен достаточно быстро, поскольку вы без особых трудностей преодолеете основные этапы перехода к ИТ-аутсорсингу:

  • формализацию высокоуровневых ожиданий от ИТ-аутсорсинга и расстановку приоритетов среди них;
  • определение списка, состава и ключевых параметров ИТ-услуг, которые желательно передать на аутсорсинг;
  • определение потенциальных поставщиков, оказывающих необходимые вам ИТ-услуги;
  • определение состава требующихся услуг ИТ-аутсорсинга и их стоимости;
  • определение целесообразности использования предлагаемых внешними поставщиками услуг ИТ-аутсорсинга по критерию цена/качество;
  • подготовка договоров с внешними поставщиками, которые позволят избежать многих проблем и заложить фундамент эффективного сотрудничества.

Услуги ИТ-аутсорсинга также оказывают влияние на внутренние процессы управления ИТ-сервисами, подчас инициируя следующий этап их оптимизации. Это происходит потому, что одним из условий успешной передачи услуг на аутсорсинг является наличие формализованных и согласованных схем взаимодействия ваших ИТ-специалистов с сотрудниками внешних поставщиков. Такие схемы должны не только отражать правила работ и параметры, по которым оценивается качество их выполнения, по и создавать необходимые условия для учета изменений, обеспечиваемых аутсорсерами. Как минимум, нужно четко определить, кому из ваших сотрудников, насколько часто и в какой форме будет передаваться информация обо всех изменениях в ИТ-инфраструктуре, в том числе в настройках ПО и схемах подключения оборудования.

Организация взаимодействия с внешними поставщиками повлечет за собой новые требования к процессам управления ИТ-услугами, которые будут различаться в зависимости от того, передаются ли на аутсорсинг отдельные задачи или целые процессы. В табл. 2 отражены ориентировочные требования при передаче на аутсорсинг отдельных работ или задач.

ITSM-процесс Требования к процессам, порождаемые привлечением внешних поставщиков
Управление запросами и инцидентами Учет работ, планируемых и проведенных аутсорсерами, в том числе - в соответствии с их отчетами
Учет обращений к внешним поставщикам и их итоги
Соблюдение правил обращения к внешним поставщикам (кому звонить, в какое время, при каких обстоятельствах)
Управление проблемами Регистрация проблем, выявленных аутсорсерами, в том числе ошибок в ПО вендоров
Регистрация рекомендаций аутсорсеров по изменениям, необходимым для устранения выявленных проблем
Управление изменениями Планирование изменений в соответствии с рекомендациями внешних поставщиков
Контроль над изменениями в ходе работ аутсорсера, в том числе их согласование
Управление конфигурациями Отражение изменений, отраженных аутсорсером в конфигурационной базе данных
Управление уровнями ИТ-услуг Сферы ответственности за предоставление каждой ИТ-услуги и учет их "стыков"
Соблюдение норм безопасности
Фиксация договорных обязательств в виде измеримых критериев работы внешних поставщиков
Отслеживание выполнения договорных обязательств внешними поставщиками ИТ-услуг


Таблица 2. Требования к ITSM-процессам при использовании ИТ-аутсорсинга


Задуматься о том, как будет строиться взаимодействие с внешними поставщиками ИТ-услуг, необходимо как можно раньше, например - одновременно с принятием решения о передаче части работ на аутсорсинг. Если же вопрос взаимодействия не будет детально проработан при заключении контракта, вы рано или поздно потеряете контроль над текущим состоянием ИТ-инфраструктуры. Данные конфигурационной базы постепенно устареют, статистика по событиям в ИТ-инфраструктуре не будет отражать полной картины, станут невозможными полноценный анализ имеющихся и потенциальных проблем, а также своевременное планирование изменений, необходимых для их устранения. В конечном счете это приведет к проблемам в управлении ИТ-инфраструктурой и к недовольству самой идеей использования аутсорсинга.

Для того чтобы избежать головной боли при переходе на услуги аутсорсинга, нужно еще до заключения контракта учесть требования к внутренним процессам управления ИТ-услугами (см. табл. 2), что позволит:

  • упростить взаимодействие с внешними поставщиками ИТ-услуг, особенно при возникновении внештатных ситуаций;
  • постоянно контролировать состояние ИТ-инфраструктуры и ее отдельных элементов, это даст возможность в любой момент привлечь к работам собственных специалистов или других внешних поставщиков, в сжатые сроки предоставив им максимум необходимой информации;
  • контролировать качество ИТ-услуг, предоставляемых внешними поставщиками.

Особенно важна перестройка ITSM-процессов при передаче на аутсорсинг не отдельных задач ИТ-подразделений, а процессов, оказывающих непосредственное влияние на бизнес-процессы. Таким образом, оптимизация KTSM-процессов и использование ИТ-аутсорсинга - это тесно взаимосвязанные процессы. С одной стороны, успех ИТ-аутсорсинга возможен лишь при определенной степени зрелости процессов управления ИТ-услугами, а с другой, ИТ-аутсорсинг является постоянным стимулом к оптимизации ITSM-процессов (см. рисунок). Такое взаимовлияние обеспечивает эффективное управление ИТ на вашем предприятии, определяя оптимальный объем передаваемых на аутсорсинг ИТ-услуг.




Предыдущая новость:
Римский форум IT-управления
Следующая новость:
Шаг за шагом к построению ERP