Аутсорсинг: от мечты к реальности

О повышенном внимании к аутсорсингу как к бизнес-модели, способной снизить издержки и потому особенно востребованной в кризисные времена, говорит маркетинговая активность множества ИТ-компаний, отмечается в текущем году. Интересно оценить, в какой мере сбываются надежды на рост этого бизнеса, что тормозит и что стимулирует его, какие направления выглядят наиболее перспективными. При этом не стоит забывать, что ИТ-аутсорсингом занимаются фирмы разного профиля, в том числе телеком-провайдеры, как "Мастертел", дистрибьюторы — как Koodoo, системные интеграторы. Для всех них это бизнес побочный, и лишь небольшое число "чистых" сервис-провайдеров, таких как "Россервис" и IBS DataFort, заняты именно предоставлением услуг.

Статус-кво

Локомотивом российского ИТ-аутсорсинга остается, похоже, обслуживание ИТ-инфраструктуры (или ее частей). Для компании "Крок" по числу проектов и доходности именно эта деятельность является основной. "Наиболее востребованными и прибыльными» называют аутсорсинг центров обработки данных и поддержку ИТ-инфраструктуры заказчиков в "Ай-Теко". У IBS DataFort основные направления (в терминах IDC) это NDOS (управление рабочими станциями и периферией) — более 50%; ISO (комплексный аутсорсинг информационных систем) и HIS (услуги на базе ЦОДов) делят между собой оставшуюся часть почти в равных пропорциях, рассказывает Денис Калинин, генеральный директор IBS DataFort. "Мастертел", Открытые Технологии, "Россервис", ISG и iT Express тоже ставят на первое место, и по числу клиентов, и по прибыльности, поддержку инфраструктуры.

Владимир Солощев, заместитель генерального директора по производству, технический директор компании ISG, описывает этот тип контрактов так: крупные структуры клиентов, длительные предконтрактные периоды с низкой вероятностью заключения контракта, низкая маржинальная прибыль, большая ресурсоемкость на всех этапах сделки. Примечательно, что у этой компании есть и другое направление, редко упоминаемое и развивающееся очень медленно с незначительным количеством клиентов, — предоставление инфраструктуры ИТ в пользование. Его характеризуют, считает Солощев, компактные структуры клиентов, короткие предконтрактные периоды с высокой вероятностью заключения контракта, «вменяемая» маржинальная прибыль, большая ресурсоемкость на этапе продажи (короткий период) и низкая ресурсоемкость на этапе исполнения. Показателен сам факт появления такого направления в предложениях сервис-провайдеров.

Для компании IT Partner, которая специализируется на предоставлении услуг ИТ-аутсорсинга предприятиям среднего и малого бизнеса, основными и по числу клиентов, и по доходности являются комплексный ИТ-аутсорсинг и аутсорсинг отдельных ИТ-функций, сообщил Игорь Низковский, руководитель проектов IT Partner.

Говоря об отраслевой специфике, Наталья Плотникова, начальник Центра компетенции по сервису и аутсорсингу компании Открытые Технологии, сообщает: "До недавнего времени локомотивом для нас был телеком-сектор — "МегаФон", МТС, "Билайн", "Связьинвест". Чуть меньшую, но все же существенную долю составляли промышленность, нефтегаз, ретейл. В последнее время, год-полтора, вперед вырвался госсектор. Если на конец 2006 г. рынок услуг оценивался примерно в 30–40 млн. долл. в год, то сейчас это более полумиллиарда долларов. Рост более чем в 10 раз за два года — феноменальный показатель. Любое ведомство, любое госпредприятие активно использует услуги аутсорсинга. Большое число госзаказчиков "сидят" на полном ИТ-аутсорсинге или отдают ключевые функции".

Несколько особняком стоят ИТ-компании с выраженной специализацией своего бизнеса. Так, основное направление ИТ-аутсорсинга ЭЛАР, поясняет Сергей Хахамов, заместитель руководителя департамента по продвижению решений корпорации "Электронный архив", — создание электронных информационных ресурсов (ЭИР), куда входят процессы подготовки массива бумажных документов (расшивка, сортировка, реставрация), сканирования, ретроконверсии, объединения информационной базы и отсканированных образов в единый ресурс.

Интересный пример трансформации бизнеса дает компания Koodoo Projects, входящая в группу Koodoo Technologies, чей основной бизнес — дистрибуция оборудования. Koodoo Projects выполняет сервисное сопровождение, в первую очередь телекоммуникационного оборудования ASUS, Netgear, TP-LINK, ZyXEL. Под этим понимается частичное или полное резервирование оборудования с гарантированными сроками замены на время ремонта. "В обычном случае региональные сервис-центры производителя не хранят у себя оборудование, а выполняют только логистические функции. Мы же можем хранить технику непосредственно под заказчика, обеспечивая быструю замену, пока производитель (или наш сервис-центр) выполняет ремонт неисправного устройства", — поясняет Николай Терещенко, директор департамента системной интеграции компании Koodoo Projects.

Конечно, это не единственный в стране пример, когда дистрибьютор организовывает сервисное обслуживание поставляемого им оборудования, хотя, вообще говоря, для этого участника рынка подобная деятельность — непрофильная. Примечателен тот факт, что Koodoo Projects позиционирует себя как аутсорсера, поставщика услуг. С одной стороны, это не что иное, как новое наименование старых вещей. С другой, раз такая деятельность выделена в самостоятельный бизнес в рамках группы, то можно рассматривать появление таких направлений как особенность, специфескую черту нынешнего рынка услуг.

Провайдер управляемых сервисов, MSP, это тоже пример обозначения известных вещей новыми терминами. Разница с традиционным аутсорсингом есть, но не принципиальная. Как сообщает Дмитрий Огай, руководитель московского филиала финской Forte Netservices, его компания предоставляет телекоммуникационные услуги в сетях передачи данных, в частности обеспечение сетевой безопасности и защищенный удаленный доступ к корпоративным сетевым ресурсам. Сервисные продукты организованы в соответствии с практикой ITIL и PRINCE, услуги базируются на концепции "пакетированного" сервиса, клиент имеет возможность работать со стандартным прайс-листом, включающим более тысячи сервисных продуктов. Потенциальные покупатели — иностранные компании, работающие на российском рынке, и Огай полагает, что их немало.

Наталья Зосимовская, ведущий специалист департамента маркетинга компании "Информзащита", поясняет: на Западе работы по аутсорсингу информационной безопасности осуществляют MSSP (Managed Security Service Providers), и в портфель их услуг обычно входят следующие сервисы: управление МЭ, управление IDS/IPS, управление VPN, управление антивирусами и антишпионским программным обеспечением, управление системами антиспама и контентной фильтрацией. Все эти сервисы предлагаются и на российском рынке, но мало кто готов ими пользоваться, рынок еще не дозрел, полагает Зосимовская. Причины различны, но в основном сводятся к страхам клиентов: потеря контроля над своей сетью, разглашение конфиденциальной информации, а также внутрикорпоративные запреты. "Если говорить о клиентах, которым „Информзащита“ предоставляет сервисы по удаленному мониторингу и управлению средствами защиты, — отмечает она, — то их можно отнести к категории новаторов, которые решили попробовать что-то новое для решения существующих проблем".

Пока перспективы аутсорсинга информационной безопасности выглядят, надо признать, весьма туманно. Многие руководители компаний, перечисляя те направления деятельности, которые клиенты могут отдать в чужие руки, добавляют в конце «кроме безопасности». Так, Олег Горбенко, директор департамента консалтинговых услуг группы РАМЭК, поясняет: "Если говорить о передаче на аутсорсинг целых бизнес-блоков, то в среднесрочной перспективе в России данный сегмент вряд ли будет существенно расти: передать на обслуживание сторонней организации критичный для бизнеса ИТ-ресурс (тем более в кризис) какая-либо организация вряд ли решится. Это в первую очередь вопросы непрерывности бизнеса и безопасности".

Перспективные направления

По этому поводу высказываются разнообразные мнения. "Если полтора-два года назад основную часть наших проектов составляли проекты системотехнического обслуживания ИТ-инфраструктуры и телекоммуникационных систем, — рассказывает Александр Любинский, заместитель генерального директора по развитию бизнеса "Россервис", то сегодня всё большее число заказчиков передают на аутсорсинг обслуживание пользователей, инженерных систем, специализированного и отраслевого оборудования, например торгового, банковского и др.".

Анна Плетенева, менеджер по развитию новых продуктов и сервисов Сервисного центра компании "Ай-Теко", считает, что самым перспективным остается аутсорсинг ЦОДов. В компании "Электронный архив" перспективным считают все то, что снижает стоимость решения для заказчика, говорит Сергей Хахамов, имея в виду подбор квалифицированных кадров для решения проблем ввода и обработки документов, сопровождение программных систем и техническое сопровождение решений и систем. А также создание центров ввода документации, причем последнее, подчеркивает он, это не продажа оборудования и программных продуктов, компания предоставляет в аренду сканеры и направляет своих операторов для работы на них, это 100%-ный аутсорсинг.

Довольно неожиданным образом общим мнением участников настоящего обзора стала уверенность в хороших перспективах аутсорсинга в сегменте среднего и малого бизнеса. Для провайдеров это уже так. Александр Самодуров отмечает, что именно небольшие фирмы — традиционные заказчики услуг по поддержке инфраструктуры, причем основные как по числу клиентов, так и по доходности.

Владимир Солощев, анализируя предпроектный этап и прибыльность сервисных контрактов, приходит к выводу: на ближайшие год-два перспективный целевой сегмент рынка это в первую очередь предприятия малого (от 30 пользователей), а затем и среднего бизнеса (до 150 пользователей), а продукты для этого сегмента рынка — ИТ-сервисы в пользование, охватывающие подавляющее число базовых потребностей клиентов в информационных технологиях.

По мнению Игоря Низковского, повышению популярности ИТ-аутсорсинга в секторе СМБ способствовали бы грамотно, в соответствии с международными стандартами поставленные и отлаженные внутренние процессы провайдеров ИТ-аутсорсинга; реальные кейсы и истории успеха с описанием преимуществ работы средних и малых предприятий с ИТ-аутсорсерами, организации взаимодействия с ними и т. д.

Наталья Плотникова тоже отмечает значительный рост рынка CMБ, а новой услугой, которая может оказаться весьма востребованной, считает страхование аутсорсинговых контрактов. В международной практике это дело обычное, а в России перед заключением аутсорсингового контракта для многих камнем преткновения становится непонимание того, а что же влечет за собой невыполнение SLA. "Десятиминутный простой ключевого сервиса в ретейле обходится в сумму порядка 30–40 тыс. долл. Та компания, которая первая предложит страхование услуг по технической поддержке ИТ-инфраструктуры, будет в выигрыше", — подчеркивает она.

Рост или не рост?

Уже несколько лет рост спроса на аутсорсинг сдерживают три взаимосвязанных обстоятельства. Во-первых, внутренняя незрелость процессов как у клиентов, так и у подрядчиков. Пока процессы не формализованы, передавать ничего в другие руки невозможно. Во-вторых, незрелость самого рынка, по большинству направлений нет принятой классификации «что есть что и сколько это стоит». В-третьих, нет массового спроса, поэтому аутсорсеры не могут реально экономить на масштабе, а клиенты расценивают их услуги как слишком дорогие, дороже работы своих собственных ИТ-отделов. При этом реальной эффективности своих ИТ-сотрудников никто из заказчиков обычно не считает. Вряд ли кризис изменит здесь что-либо.

Тем не менее практически все руководители ИТ-компаний уверены, что рост неминуем, и кризис станет его катализатором.

Георгий Ованесян согласен с тем, что незрелость процессов характерна для многих крупных компаний, с которыми работает "Крок". "Со своей стороны мы стараемся эту проблему активно решать, предлагая нашим заказчикам услуги по консалтингу и внедрению процессов ITIL/ITSM, в частности по проектированию и внедрению каталога ИТ-услуг. По итогам подобных проектов возможна оценка целесообразности передачи на аутсорсинг как части, так и целиком ИТ-инфраструктуры, — говорит он и продолжает: — По поводу отсутствия ориентиров для заказчиков — абсолютная правда. Это мешает некоторым компаниям начать использование аутсорсинговых услуг, поэтому мы совместно с нашими партнерами ведем работы по созданию классификатора ИТ-услуг". Первоначально планировалось обнародовать этот классификатор к весне, потом к лету, затем к концу лета 2009 г., но пока вестей о том, что он готов, нет. Работа действительно сложная и комплексная.

Кризис так или иначе повлиял на все три упомянутых выше обстоятельства, уверен Денис Калинин. Предприятия и организации вынуждены повышать свою эффективность, а без формализации бизнес-процессов, прозрачного планирования и учета затрат это невозможно. Причем это актуально как для поставщиков, так и для клиентов. Соответственно сейчас и те и другие стараются максимально полно и адекватно просчитывать стоимость своих ИТ-сервисов. А так как в большинстве ИТ-сервисов нет ничего уникального, т. е. они состоят из стандартных действий персонала определенной квалификации, то структура и ценообразование их становятся более прозрачными. Клиенты стали больше думать над тем, во сколько им обходятся именно сервисы, а не персонал плюс инфраструктура. Что касается поставщиков, то они изыскивают возможности быть более эффективными в сервисе и его себестоимости, считает он.

Калинин отмечает и такую тенденцию этого года: крупные компании начали рассматривать комплексный аутсорсинг ИТ-инфраструктуры. Не разовые проекты или аутстаффинг, а именно полноценные контракты на два-три года с пролонгацией, с переводом персонала к аутсорсеру, с возможностью создания совместных предприятий. "Поэтому спрос будет только расти. Темпы роста могут снизиться, объемы станут не такими большими, как прогнозировали еще год назад, но то, что рынок будет развиваться и становиться более зрелым, а его участники более профессиональными, — это не вызывает никаких сомнений", — уверен он.

Николай Терещенко считает, что проблемы зрелости не касаются его компании, так как сервис оборудования чаще всего не входит в задачи внутренних подразделений заказчика, они просто вынуждены передавать эти функции в другие руки, а спрос на дополнительные (кроме гарантийных) услуги только растет. "Мы постоянно сталкиваемся с ситуацией (например, в телекоммуникационных компаниях), — рассказывает он, — когда есть свой штат специалистов для внедрения и технической поддержки, необходимо только расширенное сервисное обслуживание. При оптимизации издержек становится очевидно, что невыгодно тратить время своих специалистов — экспертов в настройке и интеграции оборудования — на диагностику аппаратной части, на то, чтобы снять и доставить компоненты в сервисный центр, оформить необходимые документы, получить исправные компоненты и т. д.". Спрос на все это мало зависит от кризиса, считает Терещенко, просто системы и оборудование усложняются, а требования к надежности и уровню сервиса растут.

Сначала на аусорсинг передается то, что не нуждается в формализации, утверждает Сергей Хахамов. "И здесь вовсе необязательно ориентироваться на процессы, как, например, в нашей работе по оцифровке и вводу документов в информационную систему, — говорит он. — Просто заказчик должен четко понимать, что он хочет получить в результате и какого качества. А описывать процесс, нарабатывать технологии — это наша задача. Что касается стоимости, то с ростом спроса она, естественно, будет уменьшаться".

В сфере ИТ формализовать бизнес-процессы, конечно, значительно сложнее, чем в других отраслях, считает Анна Плетенева, но поставщики услуг уверенно двигаются в этом направлении.

Наталья Плотникова называет дополнительные факторы, препятствующие развитию ИТ-аутсорсинга в России: недоверие к поставщикам этих услуг в связи с большими рисками, отсутствие единой системы ценообразования на такого рода услуги, понятийная дезориентация и отсутствие прозрачности. Но она считает, что в связи с возможным ростом спроса на арендуемые ИТ-услуги на фоне финансового кризиса увеличится и спектр поставщиков, предлагающих ИТ-аутсорсинг, и цены начнут снижаться.

Главная причина, играющая роль тормоза, по мнению Самодурова, заключается в психологической незрелости самих потенциальных потребителей услуг. Руководству компании при выборе между аутсорсингом и использованием собственных ресурсов, напоминает он, стоит учитывать тот факт, что у ИТ-директора есть свои личные интересы и он постоянно ищет баланс между ними и интересами фирмы. Стоило бы добавить, что очень часто вывод или не вывод на аутсорсинг, создание собственных дочерних ИТ-компаний определяются политическими мотивами топ-менеджмента и интересами акционеров, а никак не техническими или хотя бы экономическими соображениями.

В российском законодательстве, напоминает Александр Любинский, не определены понятие "аутсорсинг" и порядок контроля надзорных органов за операциями по аутсорсингу, отсутствует достоверный и актуальный классификатор услуг/процессов, необходимый для определения правил игры всех участников процесса и единого подхода к количественной оценке эффективности передачи отдельных функций или процессов на аутсорсинг. Во многих отраслях экономики сотрудничество с провайдерами ИТ-услуг идет уже на уровне «стратегического партнерства», поэтому назрела разработка законодательных актов с целью нормативно-правового регулирования аутсорсинговой деятельности. Такое регулирование, по его мнению, подтолкнет спрос.

Пока же, согласно данным исследования компании "Россервис", клиенты пользуются простейшими подходами для оценки эффективности передачи функций на аутсорсинг: применяют метод сравнения себестоимости выполнения работ внутренними ресурсами и стоимости аутсорсинга, показатель удельного дохода на одного работника; в случае высокой зрелости внутренних процессов ИТ-подразделения также анализ NPV от передачи функции/процесса на аутсорсинг.

Российский рынок ИТ-аутсорсинга до сих пор переживает стадию формирования и рано еще говорить о четко регламентированной деятельности, согласен Александр Самодуров, однако "проклевываются уже какие-то общепринятые правила работы", в том числе прописывается уровень сервиса SLA (Service Level Agreement). Более того, ассоциация АСТРА (Ассоциация стратегического аутсорсинга) во главе с Сергеем Македонским предпринимает первые шаги по выработке неких стандартов работы данного сегмента ИТ-рынка. Он уверен, что для этого потребуется 1–2 года.

Исполнительный директор АСТРА Алексей Алехин называет отсутствие стандартов одним из основополагающих тормозящих факторов. До тех пор пока не будет заложена терминологическая основа и не будет разработан единый глоссарий, на который смогут опереться участники рынка, сложно рассчитывать на хорошее взаимопонимание между аутсорсерами и их заказчиками. В этом же ряду, по его мнению, стоит общая несогласованность и слабая проработка методологии аутсорсинга. "Заказчик хочет одного, аутсорсер предлагает что-то свое. Каждый по-своему прав, а в результате взаимное неудовольствие и ссылка, с одной стороны, на неприменимость в российских реалиях аутсорсинга вообще и низкую квалификацию предложений в частности, а с другой стороны — на неготовность и неграмотность тех, кто рассматривает и "уникальные предложения". Усугубляется ситуация отсутствием независимого третейского судьи, который может разрешить возникающие между сторонами споры. Нужны не только принятые рынком методики, но и наличие независимого оценщика качества предоставляемого сервиса", — заключает Алехин. Рядом с "незрелостью" стоят и такие факторы, как отсутствие статистики по использованию аутсорсинга и неразвитость сервисной модели в российском бизнесе вообще, а также ориентация части менеджмента российского бизнеса на краткосрочные перспективы, слабость стратегических разработок.

Между тем, напоминает Алехин, не стоит забывать, что полноценный аутсорсинг — механизм хоть и эффективный, но сложный, и его использование требует взвешенного стратегического подхода, глубокого понимания, какие бизнес-процессы, кому, как и когда можно передавать. Не стоит использовать аутсорсинг в качестве "пожарной меры", ведь, как правило, он дает эффект в долгосрочной перспективе. Ключевые тенденции

Наталья Лебедева, руководитель направления продаж услуг хостинга и обеспечения непрерывности бизнеса, IBM Россия и СНГ, к тенденциям 2009 г. относит снижение темпов строительства коммерческих ЦОДов, рост спроса на услуги хостинга информационных систем, включая предоставление в аренду оборудования, а также на аутсорсинг специалистов узкой квалификации, например администраторов SAP.

В свою очередь Наталья Плотникова выделяет следующие ключевые тенденции: лидирующее место государственного сектора в общем объеме сделок, дешевый (скорее дешевеющий) аутсорсинг, большое количество новых игроков на рынке CMDB (Configuration Management Database, базы данных управления конфигурациями).

Владимир Солощев еще более категоричен: "незрелость клиента", "незрелость рынка", "невозможность экономии на масштабах" (это для рынка корпоративных клиентов).

По его мнению, ни транснациональные, ни публичные, ни сильно обремененные активами, ни много инвестирующие в "длинные" позиции среди российских ИТ-компаний в ближайшие 2–3 года не появятся. Услуги поддержки ИТ от внешних поставщиков ("починяем примусы"), безусловно, будут востребованы и далее во всех сегментах рынка, но "все более будут походить на аутстаффинг (тоже — благородное дело, но кадровых агентств)". На таком фоне он делает вывод: "Нас ждут в СМБ. Тех, кто готов предложить в пользование клиентам готовые сервисы ИТ, охватывающие подавляющее число утилитарных потребностей: только то, что нужно, столько, сколько нужно, тогда, когда нужно, по понятной цене, быстро. Тех, кто готов инвестировать в "длинные" позиции, но быстро и эффективно осваивать эти инвестиции, создать востребованные продукты, принести на рынок СМБ свой опыт исполнения обязательств перед корпоративными клиентами, заслужить доверие этого рынка".

Действующие провайдеры ИТ-услуг обычно не упоминают еще об одном явлении, набирающем силу: создание в крупных холдингах дочерних ИТ-компаний, вывод в эти компании практически всех сотрудников, кроме управленцев высокого уровня, при сохранении внутри холдингов лишь немногочисленной "службы заказчика". Такого рода фирмы насчитывают сотни, иногда тысячи человек. И именно им, а не "посторонним" холдинги готовы отдавать на аутсорсинг свои ИТ-потребности. Более того, в перспективе перед этими компаниями ставится задача выхода на открытый рынок. Другой вопрос, смогут ли они на нем выжить, но движение в этом направлении есть.

Другая сходная тенденция — отказ от услуг внешних исполнителей как одно из основных средств снижения расходов на ИТ, причем не только при внедрении, но и при организации поддержки везде, где только возможно. Эти шаги были предприняты множеством российских компаний с начала года, и положение до сих пор не восстановилось. Данные исследования in4media и финансовые показатели отдельных компаний не дают оснований для большого оптимизма и надежд на резкий рост спроса на услуги сервис-провайдеров. Рост продолжается, но темпы его те же, что и в докризисные времена. Все идет своим чередом: нельзя повзрослеть одномоментно.

Предыдущая новость:
Отдам инфраструктуру в хорошие руки Следующая новость:
ЦОДы — нужно, но... слишком дорого?