Новый игрок на рынке контакт-центров в России

20 Июня 2008 CIO
CIO
# 3, июнь 2008 г.
Михаил Румянцев

Теме контакт-центров посвящено немало публикаций в прессе, эти решения на сегодняшний день очень востребованы, и, скорее всего, такая тенденция сохранится в ближайшем будущем. При этом, как правило, при упоминании контакт-центов, а точнее их производителей, в памяти всплывают Avaya, Cisco, Genesys, Nortel и некоторые другие. Однако большинство крупнейших мировых операторов связи используют решения компании CosmoCom, чьи контакт-центры дают новые возможности для поставщиков сетевых услуг. В России одним из немногочисленных партнеров, причем первым, CosmoCom является компания Открытые Технологии. О том, что собой представляют решения CosmoCom, чем они отличаются от решений других производителей, какие задачи и проблемы позволяют решить, рассказывают Эрик Эйдельман, региональный вице-президент CosmoCom в России, странах СНГ и Прибалтики и Сергей Вишняков, заместитель генерального директора компании Открытые Технологии.


Почему CosmoCom?

Как рассказал Сергей Вишняков, работа с решениями CosmoCom и их продвижение на российский рынок являются отражением общей стратегии компании Открытые Технологии по работе с заказчиками и формированию портфелей решений для различных "вертикальных" рынков, а также тех процессов, которые сегодня происходят у системного интегратора.

Если говорить более конкретно, то наша компания обладает целым рядом фундаментальных компетенций, которые в свое время позволили нам развиться и сейчас достаточно уверенно чувствовать себя на рынке. К ним относятся уже стандартные на сегодняшний день строительство и внедрение больших ЦОДов, развитие систем хранения данных, их консолидация, построение сетевой архитектуры и создание СПД для заказчиков различных вертикальный рынков, вопросы информационной безопасности, развитие сервисных центров и многое другое, что характерно для современных ведущих ИТ-компаний. С одной стороны, это, конечно же, хорошо, с другой — подобная ситуация создает определенные проблемы для дальнейшего развития. Наличие данных компетенций у большинства системных интеграторов приводит к тому, что ИТ-рынок(если говорить о заказчиках) практически полностью поделен — у всех крупных заказчиков есть свое видение работы с тем или иным интегратором, производителем, оборудованием и т. п. Получить новый аккаунт в подобных условиях становится почти невозможно — для этого на предприятии должны произойти серьезные административные изменения, в результате которых могут смениться политика в области ИТ и, соответственно, системный интегратор и ИТ-решения. Получение нового аккаунта возможно также путем ведения ценовой войны, но это обычно приводит к снижению прибыли, напряженной обстановке на рынке и прочим неприятным последствиям.

В сложившейся ситуации одним из возможных путей решения данного вопроса является создание дополнительных компетенций, которые представляют собой нишевые решения, обладающие определенной уникальностью сточки зрения технологий.

Сейчас наша компания идет по пути создания узкоспециализированных отраслевых решений. Надеемся, что это поможет нам расширить свой бизнес у тех заказчиков, с кем мы давно работаем, и найти новых клиентов.

Переходя непосредственно к контакт-центрам, Сергей Вишняков отметил, что до определенного момента такой компетенции в Открытых Технологиях не было. И когда в компании задумались о том, что наличие подобных решений необходимо в сегодняшних условиях, остро встал вопрос о производителе. На российском рынке хорошо известны три вендора: Avaya, Cisco, Genesys. Мы решили, что нет смысла серьезно инвестировать в развитие компетенций для решений от перечисленных производителей. В лучшем случае, мы будем лишь догонять кого-то и никаких ключевых преимуществ не получим. В то же время компания CosmoCom не уступает по уровню производительности и value для заказчиков, а во многом даже превосходит. Поэтому мы остановились на том, чтобы сотрудничать с CosmoCom и продвигать ее решения на российский рынок.


О технологиях и преимуществах

В настоящее время существует три варианта создания контакт-центров на предприятиях. Первый вариант — предприятие само создает у себя контакт-центр, т. е. устанавливает оборудование, программное обеспечение, выделяет операторов и обслуживает все самостоятельно. Второй вариант представляет собой аутсорсинг контакт-центра у компании-оператора. В этом случае компания сервис-провайдер предоставляет возможность по выделенному каналу осуществлять работу на своем оборудовании и с помощью своих операторов. Таким образом, у заказчика нет текущих эксплуатационных расходов, а оплата услуги осуществляется согласно SLA. И, наконец, третий вариант заключается в том, что заказчик, с одной стороны, не хочет создавать собственный контакт-центр, брать на себя расходы по его эксплуатации, развитию и поддержке, с другой — в силу корпоративной политики (например, различные финансовые структуры) не может отдавать на сторону контроль над операторами контакт-центра. Поэтому «чистый» аутсорсинг здесь не подходит. В данном случае используется вариант "контакт-центр on demand" (по требованию), т. е. оборудование и ПО находятся у сервис-провайдера, а операторы присутствуют у заказчика. Причем выглядит это все таким образом, как будто сам контакт-центр полностью построен у заказчика. Контакт-центры CosmoCom идеально подходят для всех вариантов, однако, что касается "технологии контакт-центр on demand", здесь решения CosmoCom занимают лидирующие позиции в мире, более того, скорость размещения контакт-центра по технологии on demand у заказчика исчисляется часами, в отличие от построения собственного контакт-центра, создание которого может затянуться на несколько месяцев. Решения CosmoCom позволяют сервис-провайдерам расширить рынок клиентов за счет тех заказчиков, которые не готовы использовать вариант аутсорсинга контакт-центра с чистом виде.

Контакт-центр — это программно-аппаратный комплекс, следовательно, стоит рассмотреть такой его аспект, как соотношение "железа" и "софта". Например, у контакт-центров, которые производят Avaya или Cisco, вся логическая составляющая «зашита» в аппаратную часть, и для масштабирования такого решения необходимо наращивать «железо» пропорционально поставленным целям. Как отмечает Эрик Эйдельман, у продуктов CosmoCom нет специфического "железа", а программный продукт, который реализует все функции контакт-центра, размещается на стандартных серверах большинства производителей. Сергей Вишняков подчеркивает, что программная реализация контакт-центра выглядит более перспективной и понятной для заказчиков, поскольку позволяет развивать решения исключительно при помощи стандартных компонентов, без наращивания и обслуживания специального оборудования.

Если обратиться к истории, то изначально контакт-центры создавались как устройства, позволяющие перенаправлять звонки на другие номера, затем к этому добавился функционал в виде дополнительных настроек, таких как контроль звонков, распознавание речи, элементы CRM и др. И большинство производителей формировало свое окончательное глобальное решение разными путями. Некоторые шли по пути покупки компаний, создавших для контакт-центра определенные модули, потом эти модули интегрировались посредством общего интерфейса, и в результате конечный продукт обладал множественными возможностями, которые преподносились заказчикам в виде конкурентных преимуществ. Однако со временем количество модулей увеличивалось, и система уже представляла собой разнородную среду, компоненты которой были объединены лишь общим интерфейсом. CosmoCom изначально шел путем производства цельной системы, никогда никого не покупая, и развивался как единое ядро по установленному плану. В результате за счет стандартного оборудования и единого "софта" масштабировать решения CosmoCom гораздо проще, а сами решения становятся конкурентопривлекательными. Подтверждением тому могут служить слова Эрика Эйдельмана о том, что за последние 18 месяцев при проведении крупных тендеров в Европе на построение контакт-центров компания CosmoCom участвовала 20 раз, и в 19 случаях тендеры были выиграны.

Подводя итоги на тему того, что дают заказчикам решения CosmoCom и технология "контакт-центр on demand", можно сформулировать следующие преимущества:

  • отсутствие специальной дополнительной инфраструктуры, что создает заказчикам удобства при построении, развитии и обслуживании контакт-центров;
  • легкость построения и возможность выстраивания собственной системы администрирования контакт-центра, как полностью собственного при использовании технологии "контакт-центр on demand";
  • в случае построения собственного контакт-центра возможность стать сервис-провайдером и зарабатывать дополнительные деньги за счет делегирования решений сторонним компаниям.


"Вертикали"... или кому это надо?

Кому интересны решения CosmoCom? Конечно же, в первую очередь, крупным операторам связи. Тем не менее, назвать это решение строго "вертикальным» нельзя, скорее, его можно отнести к "мультивертикальным", поскольку его присутствие обусловлено в достаточно большом количестве отраслей.

Как отмечает Эрик Эйдельман, даже если решение куплено телекоммуникационной компанией и, соответственно, принадлежит ей, то конечными покупателями решения могут быть компании, не имеющие никакого отношения к телекоммуникационной отрасли и приобретающие его уже у телекоммуникационной компании как у сервис-провайдера. Кроме телекоммуникационных компаний решения CosmoCom пользуются большим спросом в транспортной отрасли, причем сюда входят и железные дороги, и авиалинии, и другие транспортные предприятия. Немало внедрений CosmoCom осуществляется в крупных университетах по всему миру, которые могут покупать решения как у сервис-провайдера, так и напрямую у компании CosmoCom. Интересны эти решения и для медицины. Эрик Эйдельман подчеркнул, что совсем недавно CosmoCom заключила контракт на поставку решения для крупнейшей медицинской компании США. Множество крупных транснациональных корпораций из ИТ-индуст-рии, финансового сектора также являются клиентами CosmoCom.

Говоря о привлекательности решений CosmoCom для различных отраслей экономики, стоит отметить, что во многом они интересны тем крупным компаниям, претерпевшим ряд слияний, поглощений, объединений и прочих укрупнений.

Отдельные филиалы и различные "дочки", входящие в состав центральной компании, как правило, уже имели свои контакт-центры. В результате в них зачастую используются десятки решений, которые, по сути, выполняют одинаковые функции, но из-за различных производителей, оборудования, интерфейсов не могут быть сведены в единую систему. Такие компании обычно стремятся стандартизировать имеющийся "зоопарк" решений и привести его в соответствие с единым интерфейсом. Один из путей решения данной проблемы — "снести" все имеющиеся решения и построить что-то единое, уже с учетом всех филиалов и дочерних компаний. Как правило, это довольно трудоемкий, длительный и дорогой способ. Другой вариант возможен благодаря решениям CosmoCom — в данном случае они выступают в виде объединительного "зонтика", благодаря которому имеющиеся решения продолжают работать самостоятельно, но при этом появляются общий для всех них интерфейс, общая логика работы контакт-центров. В конечном итоге это позволяет решить проблему без кардинальных преобразований. Эрик Эйдельман рассказал, что два года назад такой проект был реализован у крупнейшего мексиканского оператора связи, который охватывает практически всю Южную Америку.

Кроме того, решения CosmoCom представляют интерес для крупных государственных структур, где делегирование функционала различным филиалам представляется очень удачным решением данной задачи.

Ну и как уже говорилось, данное решение, безусловно, подходит тем компаниям, которые планируют свою деятельность в качестве сервис-провайдера, ибо возможности, предоставляемые контакт-центрами CosmoCom, оптимальны для организации подобного рода бизнеса. В ближайшее время прогнозируется бурное развитие этого направления, а по оценкам аналитической компании Gartner, для сервис-провайдеров решения CosmoCom являются наиболее удачными, перспективными и выгодными.


Цена вопроса

Одним из самых важных вопросов при выборе того или иного продукта или решения помимо функционала и качества всегда является цена. В сложных решениях помимо цены покупки (в нашем случае непосредственного построения контакт-центра) особую роль играет стоимость ежегодного сервисного обслуживания и поддержки. Как рассказал Эрик Эйдельман, в отличие от многих других производителей, в стоимость годовой поддержки входят апгрейды на все новые версии решений CosmoCom. Невелика и стоимость интеграции с внешними системами, поскольку CosmoCom не рассматривает интеграционную деятельность как одну из своих основных статей дохода, Кроме того, у компании CosmoCom очень легкий ОЕМ. Если, скажем, British Telecom купил у нас технологию, то услугу он продает уже под маркой British Telecom, то же самое касается других сервис-провайдеров. Французская Orange BS тоже продает услуги под своей маркой. Кстати, на последнем Cosmo Community (ежегодной партнерской конференции компании CosmoCom) British Telecom и Orange BS объявили, что они настолько благодарны нам за нашу технологию, что отныне, предоставляя услуги под собственным брендом, они используют скрин powered by CosmoCom.




Предыдущая новость:
ЦОД - панацея? Одного ЦОД недостаточно
Следующая новость:
Когда сапожник — в сапогах