Как сэкономить за счет IТ-аутсорсинга?

Начальник Центра компетенций по сервису и аутсорсингу компании Открытые Технологии Наталья Плотникова рассказывает о тонкостях успешного пртменентя этой модели, рассуждая о сути, выгодах и фактической стоимости передачи бизнес-процессов IT на сторону.

За счет каких факторов IТ-аутсорсинг может обеспечить компаниям ощутимую экономию?

В условиях кризиса многие компании пересмотрели затраты на IТ. В ряде случаев это повлекло за собой сокращение IТ-персонала. Но такие действия неизбежно ведут к снижению качества обслуживания IТ-инфраструктуры, поддерживающей функционирование основных бизнес-процессов. Если для бизнеса уровень IТ-поддержки является критичным, то компании присматриваются к аутсорсингу, позволяющему обеспечить гарантированное качество поддержки силами специализированной службы.

Помимо качества услуг аутсорсера, которое априори выше качества услуг собственной IТ-службы, так как это вопрос деловой репутации и конкурентоспособности, IТ-аутсорсинг является в ряде случаев экономически выгодным инструментом.

Во-первых, максимальный экономический эффект в любой ситуации — нормальной или кризисной — достигается за счет концентрации усилий на основном бизнесе. При использовании аутсорсинга отпадает необходимость инвестировать средства в непрофильные для компании активы. Расходы на IТ становятся четко выделенными и прогнозируемыми, а сервис — контролируемым.

Во-вторых, гибкость предоставления данной услуги, корректируемой с помощью SLA, позволяет заказчикам самостоятельно регулировать стоимость сервисов, подбирая необходимый уровень, и, соответственно, не переплачивать за повышенные требования.

Финансовую экономию при предоставлении сервисов аутсорсер может обеспечить за счет таких факторов, как использование систем дистанционного управления для минимизации количества IТ-персонала на местах, уменьшение времени разрешения инцидентов (при этом анализируются и устраняются причины их возникновения).

Замечу, что компания получает некоторую финансовую гибкость, так как при передаче на аутсорсинг IТ-процесса постоянные затраты (персонал, обслуживание IТ-инфраструктуры) становятся переменными. Аутсорсинг позволяет не только сократить расходы на содержание собственного штата специалистов, но и продлить жизнь существующим IТ-системам, помогая существенно сократить эксплуатационные расходы на поддержку работоспособности IТ-инфраструктуры.

Существуют ли четкие критерии, позволяющие определить, выгодно ли компании перейти на IT-аутсорсинг?

К сожалению, универсального рецепта нет — каждый случай надо рассматривать отдельно. Выбор модели IТ-аутсорсинга зависит от масштаба компании, специфики ее бизнеса, уровня критичности для нее информационных технологий и, естественно, от финансовой ситуации на предприятии. Прежде чем сделать выбор, следует оценить потенциальную стоимость простоя критических для компании IТ-систем и стоимость их поддержки собственными силами.

В первом приближении при сравнении стоимости поддержки IТ-систем собственным IТ-персоналом со стоимостью услуг IТ-аутсорисинга последний может показаться достаточно дорогой услугой. Однако при оценке затрат на реализацию IТ-сервисов собственными силами необходимо учесть все статьи расходов на содержание персонала, включая так называемые неочевидные затраты вспомогательных подразделений — кадровиков, бухгалтерии, административно-хозяйственной службы. Помимо этого необходимо учесть все, что связано с рабочим процессом (содержание рабочих мест, обучение и т.п.) и социальными льготами, а также стоимость аренды помещения в пересчете на каждого сотрудника. Включение этих затрат в оценочную стоимость IТ-поддержки собственными силами делает аутсорсинг выгодным инструментом по сравнению с содержанием собственной IТ-службы.

Таким образом, прибегнув к аутсор-синговой модели, можно реально сэкономить, но особо ощутимой эта экономия будет в первую очередь для географически распределенного бизнеса, расходующего огромные суммы на сервисное обслуживание собственными силами.

Итак, предположим, что предприятие приняло решение о переходе на it-аутсорсинг. Какие организационные трудности могут при этом возникнуть?

Переход на аутсорсинг не требует серьезных организационных изменений внутри компании-заказчика, ведь на подряд передается непрофильная функция. Чтобы это реально понимать, заказчику надо определить и формализовать свои бизнес-процессы в целом и провести четкий анализ тех из них, функционирование которых поддерживается IТ-подразделением.

При этом упразднение собственной IТ-службы я считаю неправильным шагом. Естественно, при передаче IТ-функции специализированной организации может возникнуть непонимание со стороны сотрудников собственной IТ-службы. Важно принять меры по сохранению лояльности сотрудников, переходящих под начало аутсорсера, правильно задействовать собственный персонал, не потерять квалифицированных специалистов.

Существует ли при переходе на IТ-аутсорсинг риск с точки зрения информационной безопасности? Как решается проблема защиты конфиденциальных данных?

Безопасность и риски — это еще одна важная сторона вопроса. Ведь при переходе на IТ-аутсорсинг риски тоже переходят к подрядчику. Статистика показывает, что утечка конфиденциальной информации происходит в основном через внутренние источники компании вследствие неграмотного использования сетевых ресурсов собственными сотрудниками и отсутствия наработанных технологий защиты информации.

Действия аутсорсера в данном случае регламентированы и контролируются пунктами контракта. Компания-исполнитель несет финансовую ответственность за качество выполнения своих обязательств, в том числе и за обеспечение информационной безопасности. Аутсорсеры применяют самые передовые инструменты и предоставляют гарантию полной конфиденциальности и защищенности данных. К примеру, надежная система резервного копирования позволяет свести риск потери информации к нулю. В своем штате многие аутсорсеры имеют специалистов, обладающих разными уровнями доступа к работе с информацией особой важности на государственном уровне.

Открытые Технологии уже давно предоставляют услугу IT-аутсорсинга. Основываясь на собственном опыте, расскажите, что необходимо для успешной работы этой модели?

По состоянию на конец 2008 г. доля аут-сорсинговых контрактов в нашем портфеле составляла 30% — в основном, это был государственный сектор. Мы проводим IТ-аудит, помогаем клиентам разработать IТ-стратегию, предлагаем комплексные услуги полного цикла. Наконец, мы подбираем финансовые инструменты снижения стоимости сервисных услуг: удобные для клиента формы оплаты, рассрочка платежа и т.п.

В идеале модель аутсорсинга представляет собой стратегическое и долговременное партнерство. Как заказчик, так и аутсорсер должны быть заинтересованы во взаимной выгоде и достижении положительных показателей эффективности.

Оказывая услуги IТ-аутсорсинга, специализированная организация, на мой взгляд, должна руководствоваться следующими принципами: качество услуг, полный жизненный цикл IТ-услуг, партнерские отношения, закрепленные договорные обязательствами на основе SLA.

Мы практикуем выделение для крупных и регионально-распределенных заказчиков менеджера по сервису, который координирует выполнение SLA и отвечает за качество предоставляемых услуг. В его обязанности входит также ведение постоянного учета ключевых показателей эффективности и отчетности. Такой подход к работе с клиентами позволяет нам оперативно реагировать на изменение потребностей в объеме и составе предоставляемых услуг и максимально удовлетворять пожеланиям каждой конкретной организации.

Кроме того, в рамках аутсорсинговых контрактов мы организуем обучение технического персонала заказчика, в том числе на курсах у наших партнеров (вендоров). Замечу, что IТ-персонал клиента имеет возможность круглосуточно обращаться к инженерам нашей сервисной службы.

Предыдущая новость:
Хорошо забытые тонкие клиенты Следующая новость:
Защита персональных данных