Подводные камни сервисной модели

Субъективные препоны

Несмотря на благоприятную экономическую ситуацию, на пути распространения управляемых сервисов есть ряд препятствий, обусловленных спецификой и уровнем развития российского рынка телекоммуникаций. "Концепция управляемых сервисов соответствует текущим тенденциям, но остается лишь концепцией: рынок ждет конкретных решений, выгодных по цене, простых в использовании и надежных в эксплуатации", — подчеркивает Олег Степанов, старший менеджер по развитию продуктов и услуг для бизнес-рынка "Билайн". Кроме того, необходимо побороть такие характерные для российского бизнеса стереотипы, как предубеждение против установки чужого оборудования на своей площадке, а также необходимость пересматривать штатное расписание в ходе передачи функции поддержки внешнему поставщику.

"В некоторых сегментах управляемые сервисы показывают эффективность, но взрывного развития данной концепции нет", — констатирует Михаил Сергеев, директор по корпоративным коммуникациям "Гарс Телеком". Основной причиной этого он считает незрелость российского рынка: небольшие компании не видят экономической целесообразности переходить на подобную форму взаимодействия с оператором, а крупные клиенты подчас убеждены, что такой переход приведет к потере контроля над ситуацией. У этой медали есть и обратная сторона, а именно устоявшиеся принципы работы российских связистов. Крупные фиксированные операторы до сих пор ориентированы на простую и понятную им форму работы с клиентом — перепродажу существующих ресурсов. При этом перестраивать бизнес под сервисную модель в отсутствие стабильного спроса на такого рода услуги никто не торопится. Что же касается небольших операторов, то они просто не обладают достаточными возможностями для приобретения специализированных решений и построения эффективной системы обслуживания клиентов в рамках концепции управляемых сервисов.

"Развитие концепции управляемых сервисов в России проходит традиционный путь аутсорсинговых технологий", — резюмирует Александр Творогов, директор департамента по работе с предприятиями телекоммуникационного сектора компании Открытые Технологии. Потенциальные потребители услуги оценивают ее технологические и экономические показатели, а также риски, связанные с потерей контроля над своими системами. В свою очередь операторы тестируют управляемые сервисы и готовят их к массовому спросу.

Убойная цена

Операторов интересуют любые новые услуги, которые обладают хорошим потенциалом спроса и обеспечивают требуемый уровень рентабельности. Однако, по словам Валерия Шоржина, директора по IT ОАО "Мобильные ТелеСистемы", в случае с управляемыми сервисами все упирается в возможность и готовность инвестировать в это направление, поскольку, чтобы обеспечить "управляемость" услуг, нужны стартовые вложения и в персонал, и в оборудование, и в бизнес-процессы. Кроме того, уровень стандартизации управляемых сервисов пока что чрезвычайно низок, поскольку на рынке недостаточно конкурентных предложений с понятным механизмом их ценообразования и известным качеством.

Большинство операторов сходится во мнении, что ключевым моментом, который делает бизнес-модель управляемых сервисов недоступной для самой массовой аудитории — среднего бизнеса, является высокая стоимость владения оборудованием и ПО. Михаил Сергеев ("Гарс Телеком") убежден, что рынок управляемых сервисов может развиваться намного быстрей, если счет за рабочее место будет как минимум на 30% ниже: "Все зависит от производителей оборудования и ПО: если они реализуют новые алгоритмы ценообразования, учитывающие реалии российского рынка, то сервисное направление пойдет в гору".

Конкуренты или партнеры?

Концепция управляемых сервисов подразумевает превращение оператора в сервисную IT-компанию и, как следствие, вступление на территорию бизнеса системных интеграторов. Примером тому — опыт компании Orange Business Services, которая уже давно является для своих клиентов не только поставщиком услуг связи, но и интегратором. "Например, недавно мы завершили работы по организации IT-инфраструктуры нового офиса "БАТ Россия" в Санкт-Петербурге", — напоминает Барт Стаеленс, директор по стратегическому маркетингу Orange Business Services в России и СНГ.

По мнению Михаила Сергеева ("Гарс Телеком"), для потребителей управляемых сервисов игра стоит свеч только в том случае, если весь необходимый набор услуг можно получить из одних рук. Однако интеграторы, как правило, не обладают лицензиями на операторскую деятельность, а их инфраструктура не ориентирована на сервисную поддержку. Поэтому операторам проще развивать новый сервисный формат, но для этого им необходимо инвестировать в дополнительную ресурсную базу (как в "железо" и ПО, так и в профильных специалистов). В то же время все крупные клиенты уже "застолблены" интеграторами, с которыми у них налажены долгосрочные партнерские отношения. Михаил Сергеев прогнозирует, что как таковой конкуренции не будет: интеграторы продолжат работать в сегменте крупных заказчиков, освоив новый формат управляемых сервисов, а операторы получат возможность подмять под себя сегмент SMB, который традиционно менее интересен интеграторам.

Существуют также варианты развития концепции управляемых сервисов, при которых операторы и интеграторы могут стать партнерами. Илья Федорушкин (Cisco) выделяет три основные модели предоставления Managed Services. В первом случае оператор становится единоличным провайдером управляемых сервисов и предоставляет их клиентам самостоятельно. Вторая модель назначает на роль поставщика Managed Services системного интегратора, который по агентскому договору включает в пакет управляемых сервисов услуги связи оператора. Наконец, существует третий вариант, при котором на основе договора о субподряде системный интегратор предоставляет клиентам управляемые сервисы от имени оператора. По мнению Ильи Федорушкина, последняя модель наиболее перспективна, так как не требует сложной перестройки бизнес-процессов оператора. "Для оптимизации затрат операторам удобнее воспользоваться инфраструктурой ЦОД и услугами системных интеграторов для исполнения всех условий SLA-соглашений, оставив себе функцию по доставке сервисов по собственной транспортной сети и все вопросы взаимоотношений с конечными потребителями. Делать все самим пока что слишком дорого и неэффективно", — соглашается с коллегой Александр Творогов (Открытые Технологии).

Одна из задач, которую предстоит решить пионерам управляемых сервисов, — определение аудитории их клиентов. По словам Барта Стаеленса, опыт Orange Business Services показывает, что до сих пор Managed Services были востребованы в основном крупными корпоративными заказчиками, имеющими представительства в разных городах России. Однако формат обслуживания, при котором телекоммуникационное оборудование предоставляется клиенту в аренду, а все необходимые настройки для его работы выполняются специалистами оператора, может быть интересен и менее крупным компаниям. "Концепция управляемых сервисов универсальна и может быть применена к любому сегменту рынка — от частного пользователя до огромной корпорации. Поэтому операторам нужно разработать соответствующие предложения для каждого сегмента", — убежден Олег Степанов ("Билайн").

Предыдущая новость:
Горизонт управляемых сервисов Следующая новость:
Как распутать кабели в ЦОД?