СОПРОВОЖДЕНИЕ НА АУТСОРСИНГ

Для крупных компаний широко применяемой практикой организации процесса эксплуатации корпоративной сети является привлечение внешних ресурсов на принципах аутсорсинга. Однако отношения с эксплуатирующей компанией в этом случае имеют свою специфику.

Привлечение внешних ресурсов по эксплуатации сети характерно для компаний, работающих в сфере услуг. Обращая внимание на этот факт, Максим Темнов, ИТ-директор компании "Открытые технологии ", утверждает, что в какой-то степени это может повысить прозрачность, финансовую прогнозируемость бизнеса, дать юридические гарантии.

"В аутсорсинговые схемы закладываются стандартные требования бизнеса, и это дает экономию, - говорит Темнов. - Однако малейшее отклонение от стандартных требований при аутсорсинге предполагает дополнительное привлечение высококвалифицированного персонала и ведет к резкому росту ИТ-бюджетов. Это означает необходимость поиска баланса между аутсорсингом и собственными усилиями заказчика по поддержке сети".

Баланс интересов

Для крупной компании, по мнению Темнова, неразумно большую часть ИТ-инфраструктуры отдавать на аутсорсинг. Выходом из положения может стать разделение ресурсов на корпоративное и публичное "облако". В частных корпоративных "облаках" есть смысл хранить конфиденциальную информацию финансового, коммерческого, технического характера. В настоящее время для небольших и средних компаний популярной становится практика развития сервисов, когда бухгалтерские, юридические службы, их информационные системы работают в облачных инфраструктурах.

"Но в таком случае, - продолжает Максим, - неизбежно встает критический вопрос о защите информации, надежности доступа к информационным ресурсам. Поэтому процесс эксплуатации сети прочно связан с двумя ключевыми принципами - обеспечением функциональности и гарантиями информационной безопасности".

Эксплуатация конвергенции

Большое количество слияний и поглощений, присущее сегодня крупным компаниям, драматически влияет на эксплуатацию. Происходит слияние разных инфраструктур, объединяющихся на разных уровнях. И если сетевой уровень нового сегмента сильно отличается от базового, могут возникнуть не только технические, но и организационные сложности.

В отечественных корпоративных сетях такие системы вызывают реальный интерес. Однако, узнавая цену, наш заказчик часто отказывается от подобной модернизации, считая, что переделать всю сеть проще. Такой же подход российские заказчики практикуют и в отношении эксплуатации собственной корпоративной сети.

В автоматическом режиме

Эксперты рынка единодушны в вопросе о том, что плохо организованный процесс приема заявок на обслуживание корпоративной сети вызывает недовольство клиентов и даже может спровоцировать их отток.

"Служба ServiceDesk дает полную картину качества работы сети, фиксирует сроки, ресурсы и является важной частью в политике экономии компании, позволяя четко планировать деятельность службы поддержки и эксплуатации, - поясняет Максим Темнов. - Даже офису из 20-30 человек с одним инженером необходима хотя бы элементарная система класса ServiceDesk для обеспечения качества эксплуатации корпоративной сети и экономии средств на обработку заявок. Ведь даже если заявка отправлена по электронной почте, ее нужно найти, выяснить суть проблемы и выделить ресурсы для ее решения. Все это занимает силы и время бизнес-подразделения. Особенно важную роль играет служба ServiceDesk для обеспечения работы внешних ИТ-служб".

Организационно служба ServiceDesk может быть развернута на стороне интегратора, на стороне заказчика, либо это могут быть системы на обеих сторонах, открытые для обмена информацией.

Александр Левашов, руководитель отдела "Мультисервисные сети" компании «АйТи», убежден, что в крупной организации без ServiceDesk не обойтись, потому что какие-то несложные вопросы, связанные с управлением конфигурацией сети или обслуживанием запросов на изменения от пользователей, могут решаться и на стороне заказчика: служба автоматизации может реализовывать "первую линию" технической поддержки и снимать простые вопросы буквально на телефоне. "У одного из наших заказчиков, в компании "Башнефть", примерно год назад было внедрено решение класса ServiceDesk, хотя там и не шел вопрос об обслуживании сети, - рассказывает Левашов. - Эта система понадобилась для организации первой линии технической поддержки пользователей корпоративных информационных систем, в том числе системы электронного документооборота, во внедрении которой принимала участие наша компания. На второй линии технической поддержки (у компании-аутсорсера) также использовалась система класса ServiceDesk, интегрированная с системой "Башнефти". Это позволило передавать инциденты на вторую линию поддержки (аутсорсеру) в автоматизированном режиме и с минимальными задержками. Созданная при этом на первой линии поддержки база знаний позволила "снимать" до 80% запросов пользователей в ходе консультации по телефону горячей линии".

Работа над ошибками

Одним из очень важных элементов на начальном этапе эксплуатации сети является исправление ошибок, появившихся, как ни странно, на стадии ее проектирования. "К сожалению, это обычная история, - констатирует Александр Левашов. - Насколько бы грамотно ни было подготовлено техническое задание, насколько бы хорошо ни были разработаны схемы подсоединения и т. д., все равно из-за небольших нестыковок, чаще всего на переходах от одного функционального компонента к другому, или даже из-за нестыковок требований каких-то подразделений возникают коллизии, которые приходится разруливать именно на стадии эксплуатации. "Крайний" в этом вопросе тот, кто занимается эксплуатацией сети, - ему и предстоит все это исправлять".

Очень часто эксплуатационным службам приходится сталкиваться с вопросами, связанными с несовпадением ожиданий заказчика, указанных в требованиях, с технологией реализации этих требований. "Эти вещи нужно уточнять, - настаивает Левашов. - Например, требование восстановить абсолютно точный функциональный аналог в течение короткого времени не всегда целесообразно. Сделать это можно, но подчас лишь за очень большие деньги. Понимание того, чего вы хотите от сети, должно опираться на требования поддержания достаточной функциональности с точки зрения бизнес- и производственных процессов".

По мнению Андрея Синяченко, ошибки также могут быть связаны с недооценкой сложности эксплуатации построенной сети, особенно если речь идет о сложных и ответственных информационных системах.

- Опасно также делать ставку на единственного инженера технической поддержки при обслуживании нескольких взаимосвязанных сетей передачи данных, - предупреждает он. - Взаимодействие персонала заказчика и интегратора желательно осуществлять с использованием систем класса ServiceDesk, так как в них фиксируются все метрики обслуживания, а также может быть создана база знаний об инфраструктуре заказчика, что позволяет находить решение по похожим инцидентам значительно быстрее и снижает риски эксплуатации сети.

Предыдущая новость:
Открытые Технологии и РАМН объявляют об издании монографии Следующая новость:
Открытая интеграция