Контакт-центр по требованию

10 Октября 2008 Connect
Connect
#10, 2008 г.
Сергей Виссарионов, руководитель направления "Контакт-центры", компания "Открытые Технологии".

Для большинства компаний "контакт-центр" - уже не просто "модное словосочетание", а норма жизни, ключевой элемент бизнеса, помогающий в обслуживании заказчиков.

В настоящее время распространены два подхода к созданию контакт-центров. Первый - когда построение и обеспечение работы контакт-центра осуществляются собственными силами, т. е. компания сама устанавливает у себя оборудование и программное обеспечение, выделяет операторов для обслуживания клиентов. Второй подход представляет собой аутсорсинг контакт-центра у компании-провайдера. В этом случае сервис-провайдер предоставляет организации возможность по выделенному каналу осуществлять работу на своем оборудовании и с помощью своих же операторов. Таким образом, заказчик избегает текущих эксплуатационных расходов, а услуги оплачивает согласно SLA.

На Западе при создании контакт-центров активно используется еще один подход - своеобразный компромисс между двумя вышеописанными. Его выбирают, как правило, те компании, которые, с одной стороны, не хотят создавать собственный контакт-центр и брать на себя расходы по его эксплуатации, развитию и поддержке, а с другой стороны, в силу корпоративной политики просто не могут отдавать «на сторону» контроль над операторами контакт-центра. Выходом для них становится использование CCOD (Contact Center On Demand) -контакт-центра по требованию, когда вся платформа развернута у сервис-провайдера, а агенты и бизнес-приложения находятся у конечного заказчика. Причем все выглядит так, как будто сам контакт-центр полностью построен у заказчика.

На данный момент технология CCOD на российском рынке представлена только одним вендором - CosmoCom, мировым лидером в области единых систем коммуникаций. Его продукт CosmoCall Univers построен на единой IP-платформе, не привязанной к специальному оборудованию (используются обычные серверы), что обеспечивает вендору значительные конкурентные преимущества перед другими производителями.


Преимущества технологии CCOD для конечных заказчиков

В России CCOD является новой технологией. Но уже сейчас многие компании (провайдеры, поставщики услуг, интеграторы, дилеры и OEM-партнеры) внимательно присматриваются к этому решению. Так, по оценкам аналитической компании Gartner, для сервис-провайдеров решение CosmoCom является наиболее удачным, перспективным и выгодным. Вы точно знаете, сколько рабочих мест операторов вам необходимо в данный момент? А сколько понадобится через год? Какие сервисы и программное обеспечение вам будут нужны через месяц? На первый взгляд, вопросы простые. Но ответить на них сложно. Аренда виртуального контакт-центра (CCOD) - вот решение всех проблем.

Что же дает использование CCOD конечному пользователю?

Во-первых, позволяет сосредоточиться на основном бизнесе и не заниматься непрофильной деятельностью в виде поддержки платформы для контакт-центра. С одной стороны, это снижает капитальные затраты, а с другой - повышает качество обслуживания, поскольку с клиентами общаются сотрудники компании, лучше владеющие информацией по сравнению с агентами аутсор-синговых контакт-центров.

Во-вторых, как уже было сказано, в решении CosmoCom все основные функции - автоматическое распределение вызовов, голосовое интерактивное меню, видео-интерактивное меню, компьютерная телефония, администрирование, отчетность, запись и автоматический обзвон - располагаются на одной платформе. Все каналы связи - телефон, электронная почта, голосовая почта, веб-чат, голосовой канал, видео, коллективное пользование - тоже построены с базового уровня на единой платформе. Таким образом, для взаимодействия с системой автоматического распределения вызовов, IVR и агентскими рабочими местами не требуется ПО-посредник. Вся информация о вызове просто "путешествует" вместе с ним.

В-третьих, операторы контакт-центра могут находиться в любом из офисов организации -CCOD не предполагает какой-либо географической «привязки» рабочих мест операторов, он дает возможность создавать агентские места на нескольких площадках и управлять ими как единым целым. Каждый агент получает доступ ко всем функциям. Главное, чтобы было IP-соединение с провайдером услуги.

Немаловажным фактором является и скорость развертывания решения. Решение CosmoCom устанавливается быстро, без каких-либо трудностей и дополнительных затрат. Например, создание рабочего места на готовой платформе для нового арендатора занимает всего несколько минут, тогда как на построение собственного контакт-центра может уйти не один месяц.

Необходимо отметить и простоту интеграции. Большая часть интеграционных функций, которые необходимы для взаимодействия с существующими платформами, уже встроены в решение. Поскольку решение полностью основано наIP, в нем отсутствует такое понятие, как компьютерно-телефонная интеграция (CTI). Для интеграции информационных систем с IVR можно использовать веб-сервисы на базе XML, а для интеграции с агентским приложением - технологии SOAP, XML и, опять-таки, веб-сервисы. Информация о звонке, поступающем в систему IVR, систему автоматического распределения вызовов и агенту автоматически синхронизируется и всегда доступна. При этом гарантируется конфиденциальность передаваемой информации, содержащей персональные данные. Она не покидает корпоративную сеть заказчика.


От теории к практике

Совсем недавно компания Открытые Технологии, являющаяся первым из немногочисленных партнеров CosmoCom в России, завершила проект построения контакт-центра на базе технологии этого вендора в одной из крупнейших екатеринбургских телекоммуникационных компаний - ОАО "Сеть цифровых каналов"». На сегодняшний день это единственный оператор связи, запустивший в России самый современный контакт-центр "Прогресс" на базе ПО CosmoCall Univers.

Реализация проекта построения контакт-центра заняла всего два месяца.

ПО CosmoCall Univers развернуто на четырех серверах Hewlett-Packard, с использованием веб-сервисов проведена интеграция с NGN-сетью и биллин-говой системой заказчика. При этом реализован весь функционал контакт-центра - прием, обработка и распределение вызовов (распределение нагрузок); маршрутизация вызовов, постановка звонка в очередь, интеллектуальное речевое взаимодействие, контроль над действиями операторов, авто определение номера, запись разговоров, статистика и отчетность, отслеживание производительности.

Система поддерживает одновременную работу 200 агентов и обеспечивает 100%-ное резервирование.

В планах ОАО "Сеть цифровых каналов" - использование построенного контакт-центра не только для обеспечения собственных бизнес-процессов. Компания уже начала предоставлять корпоративным заказчикам аренду виртуального call-центра и предлагать им следующие виды услуг: обработку вызовов, организацию "горячей линии", проведение опросов и анкетирования, аренду рабочего места и call-back. Данным решением уже заинтересовались банки, торговые предприятия, медицинские и страховые организации, коммунальные службы и образовательные учреждения Екатеринбурга.




Предыдущая новость:
Есть ли лекарство от кризиса?
Следующая новость:
Российский рынок систем защиты от утечек информации