Эволюция интегратора

Мы являемся свидетелями быстрой трансформации российских телекоммуникаций. Этот процесс не может не затронуть и таких важных игроков этого рынка, как компании, которые принято именовать системными интеграторами. В относительно небольшой группе интеграторов, уделяющих особое внимание работе с операторами связи, прочно закрепилась компания «Открытые Технологии», отсчитывающая свою историю с 1994 года. О новых рыночных трендах в телекоммуникационной системной интеграции корреспонденту ВС рассказал первый вице-президент Открытых Технологий Олег Гизатуллин.

ВС: Телекоммуникационный рынок России стремительно меняется, операторы связи выходят в принципиально новые для себя области. Происходит ли при этом изменение роли системных интеграторов, работающих на этом рынке?

О.Г.: Безусловно. Системный интегратор всегда находится на передней линии инноваций и старается помочь операторам сформировать эффективные инфраструктуру и бизнес-модели, адекватные меняющейся внешней бизнес-среде. Зачастую он начинает играть и роль сервис-провайдера – партнера по предоставлению сервисов. Это необходимо для того, чтобы ускорить пилотирование инновационных проектов и снизить инвестиционные и маркетинговые риски операторов, сдерживающие старт многих проектов. Концептуально роль интегратора постепенно меняется от обычного поставщика решений до партнера, увязанного в комплексную бизнес-цепочку доставки новых услуг. Он становится проводником новых идей и решений на пути внедрения их в сеть оператора.

ВС: Слияния и поглощения на операторском рынке открывают возможности пакетирования услуг связи, которые ранее были независимыми. Как оператор должен действовать, чтобы получить эффект от синергии?

О.Г.: О пакетировании и синергии говорят достаточно давно. Технологически это сейчас достаточно просто. Имея пакет, оператор получает большее количество механизмов по удержанию клиента, и это, безусловно, эффективно и полезно. Но оператор - не только техническая инфраструктура, обеспечивающая предоставление услуг. Это, в первую очередь, бизнес-процессы, годами сложившаяся культура общения с клиентом и особенности технологии услуг, делающие их более дружелюбными по отношению к потребителям.
Слияния последних лет, сопровождающиеся давлением факторов, возникших в результате финансового кризиса, не всегда дают положительные результаты. Слепое копирование западных шаблонов организационных структур и относительно высокая скорость преобразований, как правило, приводят к хаотичному усреднению качества предлагаемых пакетированных сервисов. Причем пакетирование чаще бывает просто маркетинговое, а не технологическое.
Много случаев, когда при оптимизации ранее разрозненных активов «вместе с водой выплескивают и ребенка». Высокая частота ротации управленческих кадров и вымывание нишевой экспертизы на местах также не способствуют повышению уровня качества предоставляемых услуг и общей конкурентоспособности компаний. При объединении необходимо отталкиваться от лучшего, что есть в агрегируемых компаниях, как в части бизнес-процессов, так и в части технологий. Только такой подход обеспечит операторам устойчивый рост абонентской базы и повышение уровня их лояльности.

ВС: Востребованы ли сегодня на российском рынке проекты по внедрению платформ управления доставкой услуг (SDP)? Как быстро эти, как правило, недешевые решения могут окупиться в наших условиях?

О.Г.: Платформа доставки услуг - это мост или путь, который может перевести оператора к новому состоянию, адекватному изменившейся телекоммуникационной отрасли. Появляется возможность работы в рамках гибкой бизнес-модели со множеством участников. Повышается скорость разработки и доставки новых услуг. Снижаются маркетинговые и инвестиционные риски.
Операторы на полных правах участвуют в новых бизнес-цепочках, образующихся на фоне роста публичной сети Интернет. Но SDP - это не волшебная коробка и не золотая рыбка, которая приносит новые сервисы по желанию владельца. Это только инструмент, необходимый для работы в новых условиях, одно из измерений. Остальные измерения, требующие преобразований, затрагивают многие аспекты деятельности, определяющие модель управления компанией.
Организационная структура, бизнес-процессы и принципы оценки эффективности деятельности должны быть преобразованы соответствующим образом. SDP не является разовым проектом по выводу новой услуги. Это стратегический выбор оператора на пути повышения своей оптимальности и инвестиционной привлекательности.
Альтернативной стратегией развития является модель «трубы», когда операторы отказываются от конкуренции на новых рынках и сосредотачиваются на эффективном предоставлении транспорта для новых услуг третьих компаний без учета оператора в бизнес-цепочке формирования прибыли. Это также эффективная стратегия, имеющая свои плюсы. И руководство, и инвесторы сами должны сделать выбор в пользу стратегии, которая является наиболее оптимальной для конкретного оператора связи.
Имея в своем багаже проекты по SDP у крупных игроков нашего рынка, мы на собственном опыте видим, как внедрение платформы постепенно формирует новые рынки поставщиков сервисов, ранее до этого не существовавшие. Эти смежные рынки становятся катализаторами дальнейшего роста сервисов, рождающихся в новой среде.

ВС: В условиях насыщенного рынка все более актуальной становится тематика управления качеством и процессами взаимодействия с абонентами, как иногда говорят, управления клиентским опытом. Без получения прозрачной картины контактов с клиентской базой сделать это достаточно сложно. Что могли бы взять на вооружение операторы для обеспечения такой прозрачности?

О.Г.: Это очень актуальная тема последнего времени. Рынок насыщен. Активного набора абонентской базы уже нет. Каждый человек имеет по две-три симки, зачастую от разных операторов связи. То же происходит и с фиксированным широкополосным доступом. Маркетинговые подразделения сосредотачиваются на задачах по удержанию клиентов. В этом контексте на первое место выходят системы, которые помогают операторам выделить среди всей абонентской базы целевые группы, классифицировать их, определить поведенческие факторы и предоставить инструменты по воздействию на них с целью повышения уровня лояльности. Подобная тематика получила название Customer Experience Management (CEM) или управление клиентским опытом.
Особенностью таких систем является не только предоставление инструментария, который позволит комплексно взглянуть на опыт клиентов - от технических до маркетинговых событий, но и привнесение лучших методологий, сформированных мировыми операторами.
Однако при их внедрении встречаются трудности, характерные для российского рынка. Суть их заключается в том, что разработка велась, исходя из осознанных потребностей и сформированных у западных операторов требований, давно обративших внимание на важность задачи по управлению клиентским опытом. Другими словами, сначала операторы начали управлять клиентским опытом, а позже появились системы, автоматизирующие эти процессы. На нашем рынке эти события (появление систем и осознание потребности) произошли одновременно. Поэтому и существуют проблемы неготовности российских организационных структур и бизнес-процессов.
Операторы не всегда знают, кто этим должен заниматься, как распределить ответственность и эффективно построить механизмы, отвечающие за преобразования. Выход из положения – пытаться активно перенимать и внедрять опыт, накопленный западными коллегами. Системный интегратор может в этом помочь.

ВС: Крупные системные интеграторы, как правило, имеют давно налаженные партнерские взаимоотношения с ведущими операторами связи. В то же время сегодня в бизнесе последних возрастает роль разнообразных услуг так называемого «длинного хвоста», которые разрабатывают компании малого бизнеса, зачастую являющиеся стартапами. Работаете ли вы с такими компаниями с тем, чтобы их интересные разработки скорее были взяты на вооружение операторами?

О.Г.: Популярная теория «длинного хвоста» получила признание на фоне роста публичной сети Интернет, как эффективного канала продаж, ликвидирующего барьер доставки между производителем и потребителем товара. Тема плотно пересекается с концепцией среды доставки услуг и может служить одним их факторов, демонстрирующих ее эффективность. Мы активно работаем в этой области. И наши проекты сопровождаются постепенным формированием экосистемы партнеров оператора, занимающихся разработкой сервисов. Иногда мы сами выступаем в роли разработчиков, чтобы запустить данный механизм в работу.

ВС: Видите ли Вы перспективы операторских услуг, опирающихся на технологию NFC (Near Field Communication)?

О.Г.: Данная технология находится только на стадии своего роста и перехода в массовое производство. Но будущее у нее, безусловно, есть. Скоро чипы NFC будут присутствовать во многих телефонах, и это открывает простор для множества бизнес-кейсов операторов, которые можно будет предлагать корпоративному сегменту и опосредованно конечным потребителям.
Даже до внедрения данной технологии в массовое производство уже существует множество достаточно крупных проектов, например, в Китае, где между крупнейшими банками и системой VISA достигнуты соглашения об использовании ее для осуществления платежей с помощью мобильных телефонов с NFC. В нашей стране это могут быть проекты с банковским сектором и транспортными компаниями, например, метро. Прорабатываются SaaS-проекты предоставления услуг контроля и учета доступа, которые будут базироваться на смешанной RFID/NFC-технологии. Количество данных сценариев будет только расти в соответствии с ростом массового появления NFC в телефонах.
Мы, в свою очередь, сейчас запустили проект, максимально готовый к внедрению NFC, для медицины. Он базируется на технологиях RFID, RTLS и Wi-Fi. Персонал, пациенты и оборудование снабжаются активными метками, которые позволяют непрерывно мониторить их местоположение во всех помещениях медицинского учреждения. Это позволит повысить качество лечения, эффективность работы персонала, использование и срок службы оборудования.

ВС: Недавний ввод в действие всех положений закона № 436-ФЗ «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию» ставит перед операторами дополнительные задачи интеллектуальной фильтрации интернет-контента. Может ли системный интегратор помочь в решении таких зачастую нетривиальных задач?

О.Г.: Оператор часто очень сильно завязан на решение эксплуатационных задач. И привлечение системного интегратора для фильтрации контента выглядит достаточно целесообразным шагом. Особенно это верно в тех случаях, когда партнер имеет опыт решения специфических задач, например, технологии DPI (Deep Packet Inspection) в части интеллектуальной фильтрации. У ряда системных интеграторов помимо технологической компетенции существует еще и необходимый пул ресурсов, специализирующийся на удовлетворении требований законодательства, что без сомнения является важной составляющей успеха подобных проектов.

ВС: Российские операторы, следуя мировому тренду, все смелее передают на аутсорсинг не только ИТ-инфраструктуру, но и техническую эксплуатацию своих сетей. Первыми их партнерами стали международные производители телекоммуникационного оборудования. Является ли подобная деятельность логичным развитием бизнеса российских системных интеграторов?

О.Г.: Для оператора связи ИТ не является смежной и обеспечивающей дисциплиной. Вся его инфраструктура построена на ИТ, и к переводу ее на аутсорсинг нужно подходить «семь раз отмерив, один раз отрезав». Передав все, можно в дальнесрочной перспективе потерять все конкурентные преимущества.
Поэтому часто крупные интеграторы, и мы не исключение, играют на опережение и предлагают операторам ресурсы, которые те могут использовать для расширения своего спектра услуг. Эта тематика носит название Managed Services, или управляемые сервисы. Подобное решение дает возможность оператору самому брать на аутсорсинг инфраструктуры корпоративных заказчиков, увеличивая тем самым доходность и механизмы повышения их лояльности. Системный интегратор в этом случае предоставляет телекоммуникационным компаниям свои технологии и ресурсы, помогает заказчику в оказании этой услуги конечным пользователям.

Предыдущая новость:
«Кризис закалил наш бизнес ...» Следующая новость:
Системность телекома